Devoir e4

Pages: 9 (2103 mots) Publié le: 18 mars 2013
DEVOIR 1

Exercice 1 :
1. La société Inmac Wstore, est spécialisée dans la vente en ligne de matériel informatique, destinés aux entreprises. Son activité se produit principalement sur le web, son unique canal de vente.
Internet apporte à la relation client, tout d’abord une grande autonomie du client, qui prend seul l’initiative d’acheter ses produits informatiques sur le site internet.L’ensemble des informations basiques sont à la porter du client, il peut donc découvrir ce qu’il recherche sans aucune aide. Cependant Inmac Wstore dispose d’un certains nombres de commerciaux qui se déplacent sur le terrain et qui gèrent un portefeuille client par téléphone. Leur but n’est pas de vendre les produits de la société mais de se rendre à des rendez-vous client dans lesentreprises pour cueillir des informations. Par la suite, le service marketing met en place une stratégie personnalisée en fonction des besoins des clients afin de faciliter la navigation sur le site. En effet le web est un outil incroyable de prospection et de fidélisation. Néanmoins pour créer une vraie relation client, il faut tisser des liens étroits avec le client pour bien connaîtreses besoins, ainsi le service en ligne est plus efficace.
Tel un vendeur dans un rayon d’une enseigne physique, le client peut être en contact avec un commercial. De plus un client qui souhaite être recontacté est rappelé immédiatement. Le site propose aussi un espace privé à ses clients, contenant ses précédentes opérations d’achats et ses habitudes.

2. Les nouvelles attentes, en termesde gestion de la relation client, induites par internet sont que les commerciaux se rendent sur le terrain et vendent les services atour. C’est-à-dire qu’ils entrent en contact avec le client afin que le service soit adapté aux besoins. Les clients doivent également, bénéficier d’une assistance pour les conseiller ou leur apporter des solutions au téléphone et c’est aussi le rôle et la missiondes commerciaux.

3. Les limites inhérentes à ce canal de prospection /fidélisation sont :

* Des difficultés pour réunir des informations sur la société.
* L’incapacité de tisser des liens de confiance avec le client.
* L’impossibilité de connaître les besoins personnalisés de la clientèle et de lui apporter des services adaptés.
* L’inaptitude devendre des services en ligne
* Le client peut désactiver son compte et se dispenser des offres de la société.

Exercice 2 :
1. Le data mining est un traitement et une analyse pour exploiter la richesse des données clients. De nos jours de plus en plus d’entreprises, cherchent à recueillir des informations sur les attentes et les besoins de leurs clients.
Les applications potentiellesdu data mining dans le domaine commercial sont :
* Il pose le problème et recherche les données.
* Il sélectionne et nettoie les données appropriées.
* Il transforme les fluctuants et recherche les bons.
* Il évalue le résultat et intègre la connaissance.
Le data mining fournit des éléments pour mieux comprendre les clients et établir un profil de chacun d’eux. Les commerciauxet les vendeurs sont amenés à récolter des renseignements pour ces données afin d’enrichir la base.
2. La segmentation RFM consiste à classer les besoins des clients, en fonction de la récence c’est-à-dire la date du dernier achat ou du dernier contact du client, de la fréquence d’achat successif (un mois, une année), et du montant des achats cumulés sur une période. Plus un client achète demanière fréquence et plus il a de chance de revenir acheter au même endroit. Elle consiste donc à découper une population en des groupes d'individus homogènes et que les groupes entre eux soient les plus différents possibles. A chaque nouvelle période un recalcule est effectué et un client peut changer de catégorie.
Cette méthode permet à l’entreprise de mettre en place des plans d’actions...
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