Définition centre d'appel
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Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par eux. Équipés des dernières évolutions technologiques télécoms, de nombreux centres d'appels traitent ces deux types d'appels.D'une manière générale, il faut noter que depuis le début du XXIe siècle, toutes les industries font appel à l'utilisation de centres d'appel principalement pour leurs relations externes mais aussi pour optimiser leurs interactions internes. C'est le cas des centres d'assistance (help desks) internes qui dépannent à distance les employés, c'est le cas aussi des plateformes créées pour renseigner les salariés sur leurs bulletins de paye, leurs droits et leurs obligations.
Le nombre des centres d’appels croît de façon exponentielle. De nombreuses entreprises industrielles ou de services offrent aujourd’hui à leurs clients un service d’accès à distance par téléphone. Il faut distinguer les centres d'appel internes aux entreprises et les centres externalisés, confiés à des prestataires de service. De grands donneurs d'ordre, les opérateurs de télécommunications, en particulier, tels Orange ou SFR, ont recours aux deux et font appel pour sous-traiter à des sociétés leaders telle Teleperformance. Les TPE PME/PMI renforcent aussi leur stratégie relationnelle et choisissent pour humaniser leur relation client des centres d'appels basés en France et plus particulièrement proches de chez eux.
Tous les centres d’appels sont équipés de solutions technologiques CRM et télécoms de dernière génération. L'avènement de la VoIP dans les télécommunications a