Introduction :

Une organisation est un système qui se compose de plusieurs fonctions interdépendantes, produisant des biens et des services en vue de répondre aux besoins/attentes des clients/usagers .Elle représente un système nécessitant en permanence des choix et des prises de décisions, quelques fois, vitales pour son existence.

D’une part les clients/usagers sont indispensables à la survie de l'organisation : ils ont un droit sur la vie et la mort de l’organisation, ce qui pousse cette dernière à se surpasser, d’autre part l’organisation est un système de nature économique ; disposant des fonctions qui sont basées sur des facteurs économiques ce qui oblige l’organisation à produire a moindre cout. Donc l’organisation doit combiner ces deux critères, on créant une interface : « faire mieux avec moins ».

C'est pourquoi l'amélioration de la qualité ; l’aptitude à fournir ce qui est attendu par les clients/usagers, est un objectif permanent de l’organisation, d’où la nécessité d’adopter une démarche qualité capable d’assurer la satisfaction des clients/usagers, mettre également en place un système permettant de pérenniser ce qui a été mis en place « créant une dynamique de progrès continu dans le fonctionnement de l’organisation », ou on pourrait parler d’une nouvelle structuration prenant en compte l'organisation qualité.

Cette démarche va concerner tous les services de l'organisation : l'implication de toutes les fonctions de l'organisation qui interviennent dans la vie d'un produit ou d'un service pendant la durée du cycle, donc la qualité peut être considère comme un guide de l’organisation et de système de management.

Les objectifs d’une démarche qualité :

|Objectifs internes |Objectifs externes |
|-Réduire les dysfonctionnements |-Améliorer