Développement Commercial Communication

Accueillir et renseigner le public
Assurer un accueil de qualité
Objectifs : Maîtriser les techniques de l'accueil. Valoriser l’esprit et la qualité de service. Agir efficacement avec les comportements appropriés • Faire face à des situations difficiles • Améliorer la qualité de l’écoute et de l’expression • Gérer les situations délicates et maintenir une image correcte même vis-à-vis d’un interlocuteur mécontent

Formation
Participants :
Toute personne chargée d'accueillir et de renseigner le public, les usagers, les clients de manière occasionnelle ou permanente.

Contenu
1. Le rôle de l’accueil physique
• L’accueil, une première impression et la vérification des idées reçues • Les enjeux d’un accueil de qualité • Comprendre les visiteurs • Reprendre le nom de l’interlocuteur pour personnaliser la conversation • Savoir dire "non" avec courtoisie • Valoriser et vendre son entreprise, son service, son administration

2. L’accueil, instrument de fidélisation 3. Identifier le visiteur
• Savoir questionner. • Les attentes du client, du visiteur, de l'usager, ses limites (temps d’attente…) • Les différentes personnalités et leurs modes de fonctionnement individuels

6. Savoir orienter rapidement
• • • • • • • • Reformuler les attentes Savoir faire patienter si nécessaire Annoncer, dire ce que l'on va faire Prendre congé

Pré-requis :
Aucun

Pédagogie :
• Pédagogie pratique : étude de cas, jeux de rôles. • Mises en situation • Conseils personnalisés. • Fascicule et documents fournis. • Une synthèse est remise à la fin de la formation. Ce stage est animé par un formateur expert en communication.

7. Gérer les situations délicates
Savoir écouter. Rester positif et motivé. Que faire en cas d’agressivité ? Gérer le stress : mécanismes, remèdes. • Dépassionner le débat. • Savoir répondre aux objections...

4. Acquérir le réflexe de l’accueil
• Avoir un non verbal adapté • Avoir un langage approprié et une