BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2016
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle
Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : DE MAGALHAES Audrey
N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication :
Client mécontent
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale : STE-FAN-AIR
Secteur d'activité : Climatisation/Chauffage
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général : Pour aider Mme SAURIOL au service comptabilité, j’ai du répondre à l’appel d’un client mécontent demandant des explications sur sa dernière facture. Il ne comprenait pas la raison de la facture d’heures supplémentaires et la tarification des indemnités de trajet.

Composantes de la communication :

. Acteurs : le client, Mme SAURIOL et moi-même

. Relation entre les acteurs : asymétrique complémentaire (entreprise/client) éloignée

. Canal : direct et indirect

. Lieu : dans le bureau au service comptabilité

. Durée : 30 minutes

Enjeux : Informationnel : apaiser le client et répondre à ses attentes pour lui donner satisfaction
D’image et de notoriété : donner une image positive de l’entreprise
Identitaire : donner une image professionnelle et démontrer ma compétence au client
Relationnel : entretenir des rapports cordiaux malgré le souci du client
Forme de la communication : professionnelle, formelle, interne et externe

Techniques et outils de communication utilisés : écoute active et argumentation
Stratégies de communication
Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Stratégie de coopération.
Mme SAURIOL