En quoi les évolutions du comportement des consommateurs bancaires influencent elles le plus le pilotage d'une banque de particuliers
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24 : en quoi les évolutions du comportement des consommateurs bancaires influencent elles le plus le pilotage d'une banque de particuliers ?le comportement des consommateurs évoluent avec la période dans laquelle ils vivent. Ceci vaut également pour le consommateur bancaire. Notons que nous parlons bien de consommateurs ce qui suppose donc que la banque est comme toute autre entreprise : elle se doit de satisfaire son client au maximum.
Puisque le comportement du consommateur bancaire évolue, la banque doit donc s’adapter, réagir, anticiper afin de garder son avantage concurrentiel et toujours satisfaire au mieux son client.
En quoi le comportement du client a-t-il évolué, et en quoi cela influence-t-il le pilotage de la banque ? I Evolution du comportement:
• population zappeuse : les clients sont à lar recherche du meilleur prix et de la qualité : ils n’hésitent pas à mettre en concurrence les banques entre elles ex : lors de la recherche d’un prêt immo ou ex : si mécontentement vis-à-vis de son conseiller il ira pousser la porte du voisin
• population qui a toujours besoin de proximité pour le conseil mais aussi besoin de rapidité pour les opé courantes
• accroissement du niveau de compétence de part le niveau des études, les journaux, les clients sont beaucoup plus avertis qu’auparavant
II- Pilotage de la banque avec ces évolutions
• segmentation + fine pour mieux cerner les attentes du consommateur et lui proposer services adéquats • GRC a besoin d'être développer => système d'information à dvper • idem avec le scoring • dvpt du multi canal qui permet de diversifier les offres en les adaptant au client formation des conseillers pour conseil adapté + systèmes d'informations
conclusion : tout cela permettra de fidéliser la clientère => stratégie d'aujourd'hui car moins couteuse que