BTS Management des Unités Commerciales
Session 2015
Epreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale
Fiche d’activité professionnelle n°2
ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

Candidate
XXX
XXX Unité Commerciale Etam Prêt à porter et Lingerie Route Nationale 7, 06270 Villeneuve Louvet

Compétences déclarées
Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle
421 Accueillir, informer et conseiller
X
422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle
X
423 Suivre la qualité des prestations
X

Présentation des activités
Accueil et Réclamation clients

1. Contexte de la mission

Le contexte
De travail
L’entreprise « Etam » est un magasin de prêt à porter et lingerie.
Cette entreprise pratique une politique de prix d’alignement.
La segmentation de la clientèle est constituée d’une clientèle généralement féminine. Etam est une chaîne de magasins de prêt à porter et de lingerie pour femmes. Elle commercialise vêtement, accessoires, bijoux et lingerie. C’est une vente semi-assistée. C’est pour cela que l’entreprise m’a confiée la mission d’assurer les services à la clientèle. Je suis autonome pour ce qui concerne l’accueil de la clientes jusqu’à la réclamation si il y en à une.
Le contexte Environnemental
(Pestel)
J’accueil les clientes dans les règles donnée par mon unités commerciale.
Je gère aussi les réclamations client pour les satisfaire d’avantage.
Le contexte Commercial

Accueillir, informer et conseiller sont les3 outils principaux pour le meilleur des accueils.
Traité une réclamation demande un peu plus de temps à consacrer à la clientes, ce qui fait perdre du temps pour conseiller d’autres clientes dans le magasin. C’est pour cela que nous sommes souvent 3