Fidélisation

1599 mots 7 pages
INTRODUCTION
La fidélisation qu’est ce que c’est ? On en parle partout. Dans les supermarchés, dans lescompagnies aériennes, dans les banques,… L’évolution du commerce dans le monde et enAfrique, et la profusion des produits pour des clients de moins en moins nombreux pousse lesentreprises à chercher à enregistrer des achats importants de la part de leurs clients.Si on reprend les objectifs de toute entreprise qui sont :

1. Recruter des clients ;
2.Conserver leurs clients ;
3.Développer l’importance de leurs clients ;

La question qu’on pourrait se poser est la suivante : « Comment faire pour que le client achèterégulièrement ? Comment garder un client que l’on s’épuise à recruter ? C'est-à-dire commentle fidéliser ? »L’objet de cet article est de contribuer à une meilleure connaissance de tout ce qui entoure lafidélisation des clients, puisqu’elle se situe en plein cœur de la problématique de l’orientationclient, qui est une préoccupation majeure des entreprises aujourd’hui.

L’APPROCHE CONCEPTUELLE
La fidélisation des clients comme on l’a dit figure au 1er rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte, qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse.
A partir de 1978, la fidélité à la marque est définie comme une réponse comportementale, partiale (non aléatoire) , exprimée à travers le temps, par une unité de prise décision, par rapport à une ou plusieurs marques alternatives et qui incluent une attitude fortement positive envers cette marque.
Il apparaîtra ensuite la notion d’engagement–attachement psychologique émotionnel à une marque à l’intérieur d’une classe de produits- et de sensibilité à la marque (Kapferer et Laurent, 1983).
Dès le début des années 1990, pour récupérer de la crise économique, les entreprises ont opté pour le relationnel afin de satisfaire un nouveau type de client : le client

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