Fidélisation

Pages: 5 (1064 mots) Publié le: 29 août 2013
Introduction
La fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel. L’objectif final étant d’établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleureexploitation des informations recueillies le concernant.
Pour fidéliser leurs clients,les banques et les établissements de crédit ont crée des outils performants de fidélisation.Ces outils marketing sont regroupés dans un programme de fidélité.
Les programmes de fidélisation utilisent de nombreuses techniques:
-Le cumul des points,
-Les cadeaux,
-Les jeux et concours,

I Définition
Un programmede fidélisation d’un établissement bancaire est un ensemble de démarches marketing favorisant la fidélitédes clients.
Le programme de fidélisation d’une banque s’appuie sur un programme de fidélité qui permet de gratifier un client.La gratification des clients passe par le cumul de points de fidélité.
Les points s’échangent contre des cadeauxet autres réductions tarifaires sous certainesconditions.
Un programme de fidélité est souvent associé à une carte de crédit.C’est une technique marketing.
II Enjeux de la fidélisation
Différents facteurs permettent d'expliquer l'ampleur que peut prendre cet effet de levier :
1 L'amortissement des coûts d'acquisition client
La fidélisation d'un client permet d'amortir des coûts d'acquisition qui peuvent être parfois prohibitifs, cet état de faitcorrespond au fameux leitmotiv affirmant que " garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau". Les responsables marketing acceptent un coût élevé de recrutement en raisonnant sur la valeur vie (life time value) des nouveaux clients, car c'est la marge nette actualisée sur la durée de vie du client qui doit couvrir le coût d'acquisition.
Bien sur, si le clientn'est pas fidélisé, l'amortissement du coût d'acquisition ne peut se faire.
2 L'augmentation du C.A. généré par client
Pour un grand nombre de secteurs d'activités, plus un client est ancien, plus en moyenne il génère du chiffre d'affaires en augmentant sa fréquence d'achat et le montant moyen des achats réalisés.
Cette augmentation du C.A. liée à l'ancienneté du client s'explique par la confiancecroissante éprouvé à l'égard du vendeur et par une meilleure connaissance de son offre.
3 La diminution des coûts de gestion
Un client fidèle devient moins coûteux à gérer, car il connaît mieux l'entreprise et son fonctionnement et a tendance à moins utiliser ou de façon plus autonome les fonctions de support. Dans le même temps, l'entreprise apprend également à connaître son client ce qui peutaussi se traduire par la diminution des coûts de gestion.
Bien sur, le potentiel d'économies lié à la diminution des coûts de gestion est très variable d'un secteur d'activité à l'autre.
4 Les effets de recommandation
Plus un client est ancien, plus sa propension à recommander l'entreprise est forte et plus ses recommandations sont pertinentes et adressées à des profils de prospectscorrespondant à la cible de l'entreprise.


III LA SATISFACTION


Il existe une relation entre la satisfaction et la fidélité du client. Cette relation est difficilement quantifiable et n’est pas non plus exclusive.
En effet, les études menées par les banques ont montré que le levier de satisfaction, permettant une fidélité, ne se déclenche qu’au-delà d’un niveau très élevé de satisfaction. Ainsi, unepolitique commerciale menée exclusivement sur l’accroissement de la satisfaction du client, n’est pas suffisante pour garantir une augmentation, voire une stabilité, du taux de rétention des clients bancaires.
Cette tendance est d’autant plus importante sur des marchés banalisés, comme celui de la banque, car les clients ont à leur disposition une offre relativement riche en matière de...
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