Table des matières

Introduction 3

I. Présentation de l’enseigne Yves Rocher 3

II. Programme de fidélisation 4

a) Le logiciel Cegid 4 b) Moyens de fidélisation 5

III. Recommandations 10

a) Ce que font les concurrents mais que ne fait pas forcément Yves Rocher 10 b) Echelle de sensibilisation au programme de fidélisation de Yves Rocher 11

Sources 13

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Introduction

Nous avons choisi d’analyser la gestion de la relation au client au sein de l’entreprise française Yves Rocher.
Yves Rocher est :
- le 1er réseau d’instituts en Europe
- l’enseigne numéro 1 du soin visage, minceur et corps en France
- le 3ème prix du classement général de la Relation Client de 2012

Yves Rocher offre une relation directe, privilégiée et personnalisée avec chacune de ses clientes. Yves Rocher est une marque unique, qui donne à la femme la première place et lui propose une beauté naturelle et authentique. L’enseigne mise sur la proximité avec ses clientes.
Aujourd'hui, une femme sur trois utilise des produits de la marque. Yves Rocher a voulu "démocratiser la beauté pour les femmes" en la rendant populaire et accessible.
L’enseigne cible essentiellement les femmes de tout âge mais aussi une partie de la population masculine. Le cœur de cible d’Yves Rocher est la femme active.

Nous allons tout d’abord effectuer une présentation de l’entreprise, puis étudier le programme de fidélisation avant d’exposer nos recommandations. I. Présentation de l’enseigne Yves Rocher
Yves Rocher a révolutionné la beauté en inventant la cosmétique végétale.

1956 : dans le petit village breton de la Gacilly, Yves Rocher met au point ses premières crèmes de beauté à base de plantes de la région. Le contexte rural des années 50 le pousse à vendre ses produits par correspondance.
1959 : création du premier laboratoire en 1959.

1965 : création du livre vert de la beauté traduit en plus de 20