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grc et outils

3258 mots 14 pages
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GRC & OUTILS

GUILLEVIC Marion

LES PRINCIPALES COMPOSANTES DE LA GRC

GESTION
RELATION
CLIENT
Gestion de l’entreprise
Gestion du temps
Contrôle des résultats
Analyse
Gestion des conflits
Organiser / Coordination
Diriger
Indicateurs
Tableau de bord
Base de données
Stock
Financière
Management
Info
Gestion de l’image
Administrer
Animer
Observer
Découvrir les besoins
Contrats
Equipe
Développement
Gestion commerciale
Gestion RH
Gestion des risques
Gestion fournisseurs
Traitement des données
Communication
Interactions
Proximité
Informations
Humain
Echange
Conflits
Confiance
Satisfaction
Durable
Client / Entreprise
Hiérarchie
Pouvoir
Force
Lien
Groupe
Fidélisation
Adaptation
Identification
Partage
Contrats
Personnalisation
Contact
Intérêts communs

Segment / typologie
Besoins / attentes (identification)
Satisfaction
Cible
Fidélisation
Argent
Consommateur
Point de vente
Prospection
Négociation
Personnalisation
Offre / Demande
Réseau
Suspect – prospect
B to B / B to C
Client / Entreprise

PARTIE INTRODUCTIVE
UN CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS AVERTI
Depuis 1945, les attentes du consommateur n’ont cessé d’évoluer, modifiant la nature et la finalité des marques elles-mêmes. Aujourd’hui, pour réussir, celles-ci doivent relever un défi :
« Répondre simultanément à plusieurs attentes, y compris les plus contradictoires. »
Les marques subissent une pression importante. A partir du moment où les produits de même catégorie offrent des fonctions équivalentes et où les cycles de développement des nouveaux produits sont de plus en plus courts, les innovations fonctionnelles peuvent être très rapidement imitées.
Il devient difficile de connaître les futurs concurrents et d’anticiper leur comportement.
Alors que de nouveaux circuits de distribution voient le jour, ce n’est plus, au sein des réseaux traditionnels que le fabricant mène le jeu, c’est le distributeur.

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