Les diagrammes de flux d’informations
Le système d’information

Objectifs
Représenter les flux d’informations consiste à analyser les échanges d’informations au sein du système d’information d’une organisation (entreprise, administration ou association) et avec d’autres systèmes d’information.

Cette étude permet de produire un diagramme de flux. Ce diagramme donne une vue d’ensemble de la circulation de l’information entre les acteurs qui participent à la réalisation de l’activité étudiée.

Cas « Assistance commerciale »
Le texte suivant décrit une activité d’assistance commerciale au sein d’une organisation, nous l’utiliserons pour construire progressivement un diagramme de flux :

« La société Fiatlux met à la disposition de ses clients un service d’assistance téléphonique. Un client appelle le numéro d’assistance, la personne au standard demande au client de fournir son code client puis lui propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque le client choisit une assistance commerciale, l’appel est transmis, avec le code du client, à l’accueil téléphonique du service commercial. Le client pose sa question auprès de la personne chargée de l’accueil téléphonique du service commercial. Cette dernière peut répondre à la plupart des questions courantes, elle assure une assistance de premier niveau. En cas de problème plus pointu, elle peut transmettre le code client à un commercial spécialiste de la question posée par le client. Ce spécialiste prend connaissance de la question du client et lui fournit une réponse. »

Vocabulaire
Domaine d’étude

Le domaine d’étude est défini par la personne qui analyse la circulation de l’information au sein d’un système d’information. Il délimite l’étude à une ou plusieurs activités précises au sein d’une organisation donnée. Le domaine d’étude doit toujours être clairement défini avant de commencer l’analyse des flux d’information.

Dans le cas « Assistance commerciale », nous lisons :