Chapitre1 : Introduction au service

Echange de valeur « immatérielle »
Client Prestataire de service

Facteurs de développement de la demande des services : * La concurrence mise de plus en plus sur ses prestations de service pour se démarquer et créer un avantage concurrentiel. * La croissance du revenu disponible permet au consommateur de payer pour des services qu’il assurait lui-même auparavant. * Les services de loisir et récréatifs pour les travailleurs (semaine de travail plus courte) et les retraités (nombre en augmentation permanente) se développent. * Les produits de technologie de pointe obligent le recours à des services d’entretien spécialisés (câble, Internet, services téléphoniques tels la boîte vocale, la mise en attente, l’appel conférence et la recomposition automatique, les cellulaires et les téléavertisseurs).

Objectifs du chapitre : * Les caractéristiques des services * Différence entre produit et service * L’importance du secteur des services pour un pays, pour une entreprise et pour un consommateur. * Rôle et l’importance de l’employé en service client.

* 1-Qu’est-ce qu’un service ?
La différenciation entre produit et service est difficile car une offre commerciale est souvent une combinaison entre produit et service.
Néanmoins, la distinction peut se faire selon un continuum de service qui est un ensemble d’éléments entre lesquels le passage est continu représentant : la demande du marché pour les produits allant des biens tangibles aux biens intangibles ou bien la relation direct avec le client.
Chase, Rathmell et Shostack sont des spécialistes en marketing. Ils définissent le service comme une activité ou une série d’activités qui prend place lors d’une interaction entre le consommateur et les employés de service ou les ressources physiques, ou encore les fournisseurs de service qui proposent une solution à des besoins exprimés par le consommateur.
Pour Pettigrew et