SITUATIONS DE RELATIONS COMMERCIALES COMMUNICATION – Mme FAUCHEUX
L’accueil est le point de départ de la relation commerciale. Savoir accueillir, c’est créer les conditions favorables à une bonne relation. Celle-ci peut se détériorer à travers des conflits. Il faut savoir les gérer pour rétablir une relation positive et constructive.

1 – ACCUEILLIR LE CLIENT
1.1 Conditions d’accueil favorables
Diagnostic de la situation d’accueil : o Cerner les grandes lignes de ses fonctions et de son image. o Dans une UC, l’accueil et la vente incombe à la même personne o Le client doit être à l’aise et avoir envie d’acheter Ses objectifs

La situation d’accueil À quel public s’adresse l’UC ? À quel contexte environnemental doit-elle s’adapter ? Combien de personnes entrent en une journée ?

Une vitrine attractive Une facilité d’accès Un accueil aimable : regard, sourire et phrases de bienvenue du vendeur Combien de temps est-il possible de consacrer à l’accueil Un vendeur compétent : patience, calme et écoute de chaque client ? Y a-t-il des heures de pointe ?

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Le poste d’accueil : o Dépend du style d’accueil que l’on souhaite mettre en place

Un comptoir Un bureau Un salon Échange relationnel réel Possibilité d’établir une relation plus L’image est valorisée Accessibilité de la personne assurant longue Le confort du visiteur est maximal l’accueil

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Attitude adaptée à l’accueil

EN FACE À FACE   Reconnaître l’autre    Communiquer    Satisfaire le besoin  AU TÉLÉPHONE   Contact 
        

Établir un contact visuel et saluer le visiteur : « Bonjour Monsieur ! » Questionner : « puis-je vous renseigner ? », écouter, reformuler Fournir rapidement une réponse Décrocher avant la 3ème sonnerie, se présenter : « Sté X, bonjour, Identifier le correspondant : « que puis-je pour vous ? » Questionner & reformuler : « si j’ai bien compris…. » Traiter, transmettre, mettre en attente : « préférez-vous patienter ou rappeler dans quelques minutes