BTS AM - Soutien à la communication E4
PRENDRE ET ORIENTER LES APPELS TÉLÉPHONIQUES

I. Prendre les appels pour le manager

A. Spécificité de la communication téléphonique
1. L’absence physique La relation tient dans les paroles, la voix, la respiration et les silences. Attention aux mots prononcés.
2. La diversité culturelle
Instinctivement, on recherche la CSP, le sexe, l’âge de manière à adapter son message. On se construit une image de l’interlocuteur à travers la voix et les paroles.
3. L’importance de la voix
Maitriser l’intensité de la voix (ni trop fort, ni trop bas) Ralentir le débit (140 mots/min) Sourire Faire court : phrases courtes, au style direct et positif

B. Répondre au téléphone
1. Privilégier la rapidité de la réponse
Décrocher immédiatement. Après 5 sonneries, l’interlocuteur le ressent comme une négligence.
2. Mettre votre interlocuteur en confiance
Faites vous connaitre (ex : Bonjour, je suis Y, l’assistante de X. Que puis-je pour vous ?) Identifier votre interlocuteur et noter son nom. L’appeler par son nom durant l’appel. Remercier le de son appel et indiquer que vous restez à son service.

C. Noter les messages téléphoniques
Avoir à proximité de quoi noter (bloc, crayons)
1. Résolvez une partie du problème de votre interlocuteur et prenez-le en charge
Ex : Bonjour Mr, M.X est en réunion. Je suis Y, son assistante. Que puis-je faire pour vous ?
2. Votre interlocuteur souhaite absolument laisser un message
Demander clairement : - Le nom de l’interlocuteur - Le motif de l’appel - Ses coordonnées - La date et l’heure de l’appel ainsi que son caractère d’urgence Aidez-vous éventuellement d’un imprimé déjà prêt et ne pas hésiter à poser des questions et à reformuler ce que vous avez compris.

D. Faire patienter
Fournissez une explication et offrez un choix à l’interlocuteur (« M. X est en communication pour l’instant. Désirez-vous attendre ou préférez-vous qu’il vous rappelle un peu plus tard ? »)
Si