Knowledge management

Pages: 7 (1707 mots) Publié le: 25 février 2011
Introduction
La mesure de la satisfaction des clients constitue un élément essentiel de l'Initiative sur les services de qualité. Le présent guide propose des principes stratégiques et des méthodes permanentes pour mesurer la satisfaction des clients.
Définitions
Satisfaction des clients
Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes.
Mesure de lasatisfaction des clients
L'évaluation des attentes des clients et de la qualité du service, tant réelle que perçue.
Objectif
Déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services gouvernementaux et de la façon dont ces services sont fournis.
Contexte
Pour pouvoir mesurer la satisfaction des clients, il faut créer un milieu qui favorise :
▪ la consultation ouverte, honnête,transparente et continuelle des clients;
▪ la participation des employés (à titre de clients et de fournisseurs de services) à l'ensemble du processus;
▪ l'analyse à intervalles réguliers de la satisfaction des clients, dans le but de relever les tendances et de déterminer l'efficacité des améliorations qui ont été apportées.
La mesure de la satisfaction des clients comporte certains élémentsimportants. Il faut notamment :
▪ connaître les besoins des clients;
▪ comprendre les attentes des clients;
▪ créer des services en fonction des besoins des clients;
▪ fixer des normes de service;
▪ établir des indicateurs de rendement;
▪ habiliter les employés à répondre aux besoins des clients;
▪ faire connaître les normes de service et de qualité aux clients.Raison d'être
La mesure de la satisfaction des clients constitue un élément essentiel de la culture organisationnelle axée sur la qualité du service. Il incombe à la fonction publique de cerner les écarts possibles entre le rendement et les besoins et attentes des clients en :
▪ améliorant la qualité et l'efficacité des services gouvernementaux;
▪ déterminant la pertinence etl'importance des services;
▪ fixant des normes de service, c'est-à-dire
o - en recherchant l'opinion des clients;
o - en informant les clients de l'engagement pris par le ministère afin d'assurer un certain niveau de service;
o - en assurant un retour d'information aux employés;
▪ cernant les possibilités d'offrir de nouveaux services ou de modifier des servicesexistants, ce qui pourrait donner lieu au maintien, à l'abandon, au remaniement ou au transfert de services;
▪ optimisant l'affectation et l'utilisation des ressources de manière à établir un équilibre entre, d'une part, les attentes des clients et, d'autre part, les mandats des ministères et les ressources disponibles (ressources humaines, ressources financières et temps).
Facteur de succèsPour bien réussir à mesurer la satisfaction des clients, il faut tenir compte des principes suivants.
Connaissances
Il importe de comprendre quels services offerts revêtent de l'importance pour les clients et pour le gouvernement.
Leadership
L'appui stratégique de la haute direction et de tous les paliers de l'organisation est essentiel.
Adaptation aux besoins
Il faut s'assurer que le critèremesuré se rapporte vraiment à des besoins en information particuliers, qu'il est mesurable et que l'information est utile.
Simplicité
Les stratégies complexes sont coûteuses et requièrent une solide expertise. Les stratégies simples peuvent mettre en lumière des données pratiques et utiles.
Diversité
Il est possible de compenser les limites de chaque stratégie en utilisant différentsinstruments de mesure. Cela permet aussi d'avoir différents éclairages et aide donc à produire des conclusions plus fiables.
Rentabilité
Seuls les renseignements essentiels devraient être recueillis. L'efficacité et l'économie devraient être des critères clés pour choisir les méthodes de collecte de données. Les techniques d'échantillonnage et les données faciles à obtenir devraient être utilisées le...
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