L'assistante technique compétente et motivée
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Quels sont les principaux problèmes soulevés par ce cas?
Dans cette situation, on constate un conflit vertical entre Claudette, l’assistante technique en pharmacie et Amélie, la pharmacienne. Premièrement, on dénote une ambiguïté des responsabilités accordées aux assistantes techniques. Il ne semble pas y avoir de limites précises établies aux tâches des assistantes ou à tout le moins, il est d’usage que les assistantes en fassent plus que ce qui est prescrit. Claudette prend des initiatives qui sont parfois saluées et parfois réprimandées. À la base, la délégation de tâches est plutôt aléatoire. Certains ATP en font plus (peut-être à cause des compétences ou de l’ancienneté), d’autres s’en tiennent à ce qu’elles sont formées pour faire. Les responsabilités sont floues, alors qu’il devrait en être autrement.
Un autre problème du cas est lié à la communication défaillante de cette entreprise. Après le conflit, la situation semble stagner. Il n’y a pas d’efforts de rapprochement. Les administrateurs de la pharmacie sont restés assez durs, voire rigide, devant la problématique. Ils n’ont pas vu l’occasion que présentait la situation. Ils auraient pu en tirer avantage, avec une bonne formation ou une mise au point dans l’équipe, ce dont nous reparlerons en conclusion. Sinon, on peut considérer que l’atmosphère post-conflit est viciée, ce qui pose problème, en soi. C’est un cercle vicieux : le conflit entraîne de la démotivation, ce qui nuit à l’atmosphère de travail, ce qui entraîne encore plus de détachement, etc. Le conflit était plutôt destructeur, en ce sens.
Quelles sont les principales caractéristiques du conflit entre Amélie et Claudette?
Le conflit entre Amélie et Claudette, qui débuta par un simple désaccord sur leur rôle respectif, a évolué en conflit émotionnel. De fait, Claudette se sent humiliée et réplique : « Quand c’est le rush, ça fait bien ton affaire. ». Ensuite, ce conflit entre deux