La confiance

Pages: 19 (4660 mots) Publié le: 22 février 2011
Plan

I. Introduction
II. DéfinitionS
Origine
Théorie
-psychologique
-Comportementale
-Dans le marketing/commerce industrie
III. Mesure
IV. Application et limite
-Nécessité d’établir la confiance au début deu XXIè siècle
-Pistes/solutions
V. Conclusion
VI. Bibliographie

Introduction

Malgré un engouement pour la confiancedans la littérature en marketing, les modèles explicatifs en comportement du consommateur ne l’ont intégrée que tardivement (Filser, 1998). En effet, ce sont plutôt les échanges inter-organisationnels qui ont constitué le domaine privilégié des recherches. En comportement du consommateur, les travaux sont encore relativement peu nombreux et se sont focalisés pour leur majorité sur l’étude de laconfiance envers la marque (Chaudhuri et Holbrook, 2001 ; Gurviez et Korchia, 2002 ; Sirieix et Dubois, 1999). D’autre part, très peu de recherches ont étudié l’impact des variables liées au consommateur sur la confiance. En effet, menés principalement dans un cadre interorganisationnel, les travaux antérieurs ont plutôt mis en exergue le rôle des caractéristiques de l’entreprise, du vendeur et/ou dela relation dans le développement de la confiance. Les caractéristiques individuelles du consommateur ont été de ce fait rarement étudiées.

On est aujourd’hui dans un contexte concurrentiel toujours véhément. L’entreprise doit affronter un phénomène de l’érosion des prix plus rapide que la réduction des coûts. Le business est aujourd’hui devenu de plus en plus difficile en face de demandesde consommateur de plus en plus multiples. Dans ce contexte, la confiance devient informée et plus exigeants ; elle est un des vecteurs principaux du comportement du consommateur. On a de plus en plus tendance à changer : de marque, de fournisseur, de produits ou de services.

Dans les années 70, les études consommateurs portaient sur la satisfaction, pour se focaliser, dans les années 80,sur la qualité et passer, dans les années 90, sur la valeur ("que vais-je obtenir en échange de ce à quoi je renonce ?"). Aujourd'hui, on s'attache à la conservation de la confiance et à la modélisation des attentes (réputation et image) afin de modifier l’approche du marché et la façon de vendre des produits ou de proposer des services pour l’entreprise. En améliorant la confiance du consommateuron n’est plus se concentre seulement à la satisfaction mais aussi à la confiance.

Depuis quelques années, le concept de confiance suscite de multiples recherches dans le comportement du consommateur. En marketing, de nombreuses recherches se situant pour la plupart dans le cadre de l’échange, ont établi le rôle essentiel de la confiance dans le développement et le maintien de relations entreles partenaires d’un réseau de distribution.[1] Si l’on se pose la question de la confiance, c’est qu’il y a naturellement une contrainte. Cette contrainte, c’est l’évolution du comportement du consommateur qui, nous dit-on, est de moins en moins fidèle et de plus en plus volatile. Donc, si la confiance n’est pas permanente, il va falloir essayer de l’encourager.

La confiance présente unstatut particulièrement théorique. Une chaîne établis l’existence de relations positives entre la qualité perçue, la valeur perçue, la satisfaction, la confiance et l’engagement selon le schéma suivant :

Qualité perçue( Valeur perçue( Satisfaction( Confiance( Engagement

Dans cette perspective, l’un des objectifs du marketing est alors d’évaluer les différents composants constitutifs decette chaîne relationnelle. Pourtant, des clarifications conceptuelles restent nécessaires pour distinguer les différents construits de ce réseau nomologique complexe.

Clairement, ce travail tente de répondre aux questions suivantes :
▪ Comment se manifeste la relation de confiance entre le consommateur et une marque ?
▪ Quelle est l'influence de la confiance sur l’engagement...
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