la gestion de la clientèle

1545 mots 7 pages
LA GESTION DE
LA RELATION CLIENT
Sommaire
Qu’est ce que la CRM ?
€€ Enjeux de la CRM
€€ Objectifs de la CRM
Les fonctions des outils CRM
€€ Marketing
€€ Gestion des ventes
€€ Gestion du service client
Intégration d’une CRM
€€ Définition des process internes
€€ Intégration des données existantes
€€ Conduite du changement
Comment choisir sa CRM ?

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Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. Pour ce faire elles ont besoin de connaitre toutes les informations utiles concernant leurs clients (habitudes de consommation, historique des contacts avec le personnel de l’entreprise, devis réalisés, etc).
Néanmoins ces données sont souvent dispersées dans l’entreprise et gérées dans différents logiciels. Les outils de gestion de la relation client permettent de collecter et de structurer l’information pour améliorer la productivité des équipes commerciales, marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente.
Cette notice explique comment choisir et exploiter au mieux un outil de CRM.

QU’EST CE QUE LA CRM ?
La CRM (Customer Relationship Management, ou en français, Gestion de la Relation Client) est un ensemble d’outils et techniques permettant de gérer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client.
Dans le langage courant, la CRM désigne le logiciel de gestion de la relation client.
ENJEUX DE LA CRM
La segmentation est l’un des enjeux de la CRM.
Elle permet de catégoriser ses clients afin de leur proposer des produits et services adaptés à leur besoin selon leur âge, leur catégorie socioprofessionnelle mais aussi, leur fidélité et leur
rentabilité.

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