la gestion de la clientèle

Pages: 7 (1545 mots) Publié le: 2 janvier 2015
LA GESTION DE
LA RELATION CLIENT
Sommaire
Qu’est ce que la CRM ?
€€ Enjeux de la CRM
€€ Objectifs de la CRM
Les fonctions des outils CRM
€€ Marketing
€€ Gestion des ventes
€€ Gestion du service client
Intégration d’une CRM
€€ Définition des process internes
€€ Intégration des données existantes
€€ Conduite du changement
Comment choisir sa CRM ?

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Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher
que de fidéliser un client. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent
leur stratégie autour des services proposés à
leurs clients. Pour ce faire elles ont besoin de
connaitre toutes lesinformations utiles concernant leurs clients (habitudes de consommation,
historique des contacts avec le personnel de
l’entreprise, devis réalisés, etc).
Néanmoins ces données sont souvent dispersées dans l’entreprise et gérées dans différents
logiciels. Les outils de gestion de la relation
client permettent de collecter et de structurer
l’information pour améliorer la productivité des
équipescommerciales, marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente.
Cette notice explique comment choisir et exploiter au mieux un outil de CRM.

QU’EST CE QUE LA CRM ?
La CRM (Customer Relationship Management, ou
en français, Gestion de la Relation Client) est un
ensemble d’outils et techniques permettant de
gérer la relation avec la clientèle en automatisant
les différentescomposantes de la relation client.
Dans le langage courant, la CRM désigne le logiciel de gestion de la relation client.
ENJEUX DE LA CRM
La segmentation est l’un des enjeux de la CRM.
Elle permet de catégoriser ses clients afin de
leur proposer des produits et services adaptés
à leur besoin selon leur âge, leur catégorie socioprofessionnelle mais aussi, leur fidélité et leur
rentabilité.Améliorer l’organisation de l’entreprise | Septembre 2011

1

% de CA
Les fréquents
Les réguliers

45%

Cette segmentation des clients permettra de réaliser
des campagnes de marketing direct où, là encore, les
outils de CRM apporteront des fonctionnalités intéressantes.

% de marge
15%

70%

35%

25%

20%

10%

60%

10%

„„ Campagnes marketing
Les outils de marketingdirect : ils ont été développés
dans un premier temps pour couvrir les besoins des
fonctions de type e-mailing1.

Les occasionnels

% de clients

Cette segmentation est aussi un moyen de redéfinir sa
stratégie vis-à-vis des clients :
€€(Re)conquête : transformer des prospects ou des
anciens clients de l’entreprise en clients actifs.
€€Abandon : délaisser une clientèle peu rentable et peustratégique. Le degré de rentabilité de cette clientèle
détermine le degré d’urgence de la cessation des relations commerciales.
€€Fidélisation : intensifier et pérenniser une relation
commerciale.
€€Rationalisation : améliorer la rentabilité de clients
réguliers mais peu lucratifs via une réduction de
tous les coûts liés à ces clients (coûts commerciaux,
coûts industriels…).
OBJECTIFS DELA CRM
La mise en place d’une CRM permet d’intégrer le client
dans son organisation, de connaître ses interlocuteurs
afin de leur fournir une relation personnalisée et optimiser le contact client tout au long du cycle de vente.
L’objectif principal de la CRM est d’améliorer la relation
avec les clients en jouant sur deux leviers :
€€Satisfaction du client
€€Capitalisation des connaissancessur la clientèle

LES FONCTIONS DES OUTILS CRM
Plusieurs outils destinés aux services commercial et
marketing existent sur le marché mais les logiciels de
CRM sont les plus complets. Ils de CRM couvrent l’ensemble du cycle de vente, de la prospection au service
après-vente.
MARKETING
La CRM permet de mieux connaître les clients afin d’élaborer des produits ou des offres commerciales...
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