Chapitre DUC : La qualité des produits et des services

La qualité est un attribut du produit ou du service auquel le consommateur attache une importance de plus en plus grande. Les entreprises développent donc des démarches spécifiques destinées à le satisfaire. Mais chacun a sa propre conception de la qualité. La difficulté est d’identifier les éléments constitutifs de la qualité pour le client, et de déterminer ensuite le niveau de qualité suffisant à atteindre.
I. L’approche mercatique de la qualité

En mercatique, la qualité est une notion difficile à définir, car elle repose non seulement sur des critères objectifs, mais aussi sur des critères subjectifs, c’est-à-dire variables selon les personnes.
A. Une dimension objective
Selon l’Afnor (Association française pour la normalisation), la qualité peut être définie comme « l’ensemble des …….. ». Les caractéristiques sont des éléments concrets qui peuvent être objectivement mesurés.
Complétez cette définition
B. Une dimension relative
La définition de l’Afnor rattache la notion de qualité à la satisfaction des besoins du consommateur. Or, la satisfaction que l’on retire de l’utilisation d’un produit est propre à chacun : c’est un jugement lié aux attentes légitimes que l’on a par rapport à un produit donné et à la qualité perçue.
La qualité est un concept relatif, car ces attentes préalables varient dans le temps et en fonction de l’offre proposée
La qualité perçue désigne le niveau de qualité d’un produit ou service tel qu’il est perçu par le consommateur de manière plus ou moins subjective. La qualité perçue peut jouer un grand rôle dans le processus de choix et d’achat.
II. La certification de la qualité
A. Les enjeux

Les enjeux commerciaux : favorise la fidélisation des clients ou la pénétration de nouveaux marchés grâce à l'assurance de la conformité aux spécifications du client, à la maîtrise des délais et par conséquent à la disponibilité des produits et services en temps voulu

Les enjeux