Le Management de la Qualité en Hôtellerie (focus restauration)

Présenté par Ahmed NAIM Formation/Conseil en Restauration

• • • • • • • Des Ressources Humaines & des performances L’ossature de l’intervention : Un défi Une formalisation Une adaptation Une objectivation Un positionnement Une amélioration continue

I - La gestion de la qualité ! Un « challenge…» 4 préalables
1. Personnel contact client) (motivation, compétence : travailler le

2. Moyens

(avoir les moyens de sa politique)

3. Organisation

(plus de souplesse, plus de marge de manœuvre ; normes ISO ? Oui mais…) (plus de pertinence dans

1. Réalités de l’entreprise les choix des outils et méthodes)

II - Formaliser l’engagement de servir
Personnel de contact en aval du processus : service de qualité (spécification en amont) Donner un sens à l’engagement de service Etablir des indicateurs de suivi de l’engagement (guest satisfaction) Pérenniser l’engagement (ne pas faiblir)

II - Formaliser l’engagement de servir
Les indicateurs de la satisfaction : - le taux de fidélité (repérage des clients fidèles qui ne reviennent plus)

- Les réclamations : verbales et écrites - La fiche d’appréciation (chevalet…) - Le questionnaire (changement stratégique)

III - Adapter les normes de fonctionnement au service.
Trop d’écrit tue la créativité… Partir de l’existant (expérience + qques aménagements) Plus d’harmonie dans les procédures
(moins de standardisation…)

Mettre en avant la « plus value » découlant de la procédure de service, la rendre perceptible (rendement, retour client…) Rendre la procédure facile à lire et à appliquer (pas trop de jargon)

III - Adapter les normes de fonctionnement au service

Hétérogénéité du service

1) L’ambivalence
Standardisation

La standardisation réside dans l’adoption d’une qualité de service de niveau international, mais les normes de service et les moyens pour assurer la qualité de service doivent rester locales,