La qualité
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Les impératifs de la qualité totaleLa gestion de la qualité
A - l'esprit «qualité totale »
B - Démarche et enjeux de la qualité
La notion de qualité doit s'apprécier au niveau de l'entreprise dans son ensemble.
En effet, la qualité ne concerne pas que les services production mais également les services commerciaux, les services de G.R.H, les services administratifs, etc....
la qualité s'inscrit dans la culture d'entreprise et il s'articule autour de 4 axes principaux :
La conformité
La conformité consiste à rechercher de manière permanente l'adaptation aux besoins réels du client.
Toutes les actions individuelles ou collectives doivent être orientées dans ce sens, aussi bien à l'intérieur de l'entreprise qu'à l'extérieur.
Il s'agit d'une transformation des relations internes et des relations externes sur le plan relationnel
les relations avec les collègues, avec les supérieurs, les clients doivent être pensées comme des relations
« clients/fournisseurs ».
les tâches ne doivent être exécutées qu'en fonction de la satisfaction attendue de la clientèle (externe et interne)
La recherche d'indicateurs positifs
Il s'agit ici de se fixer des objectifs de progrès en fonction du suivi d'indicateurs.
Ces indicateurs peuvent concerner le pourcentage de clients mécontents, la quantité de papier consommé, le taux de panne, etc..
L'autonomie dans le travail
Chaque salarié doit être responsabilisé sur les tâches qu'il doit accomplir. Être autonome, c’est s'approprier son travail sans attendre des directives imposées.
Initiative et responsabilisation sont donc les mots clés de la qualité au niveau du travail quotidien
L'excellence
C'est la recherche des 7 zéros (zéro délai, zéro stock, zéro papier, zéro défaut, zéro panne, zéro mépris, zéro accident)
C’est décompartimenter des fonctions commerciales,