La satisfaction de la clientéle

Pages: 55 (13535 mots) Publié le: 19 avril 2011
La compétitivité des banques est soumise à rude épreuve : la concentration des banques s’accentue, les clients sont informés et exigeants, les canaux de distribution se transforment, l’offre est surabondante et la concurrence exacerbée.
Dans un tel contexte, la fidélisation et la satisfaction des clients représente un enjeu essentiel pour les banques pour tisser des liens privilégiés avec cettesource de compétitivité, et afin d’y parvenir elles doivent comprendre ses attentes, mettre au point une offre de produit et de service adaptée et avantageuse et établir avec elle une relation durable et renforcée. Ce chapitre sert à clarifier les concepts fondamentaux et aide à analyser le mécanisme de satisfaction et de fidélité des clients.

Section I : la satisfaction de la clientèle L’environnement des entreprises se transforme de plus en plus. La concurrence augmente, le consommateur qui a plus de choix exprime de nouvelles exigences, il est un vrai connaisseur de ses produits préférés, de plus en plus attentif aux notions de composition des produits, il pose des questions de plus en plus pointues. Ainsi, La clé du succès de toute entreprise de demain réside dèslors dans la capacité à poser les questions pertinentes et à transformer les réponses en stratégies et en actions vers une démarche globale du client.
Dans cette démarche vers la connaissance du client, nous essayerons dans cette partie d’analyser voir d’étudier comment être à son écoute voir comment le conquérir et essayer d'appréhender la complexité et la relativité des comportementspour pouvoir satisfaire ce caméléon !

I. Le concept de satisfaction :

La satisfaction des clients est, dans toute activité assurée grâce à une offre bien adaptée, mais, dans le domaine de la banque et des services en général, la question de la prise en compte des attentes suscite une attention spécifique.

Les entreprises doivent toujours comprendre tout ce qui pousse leconsommateur à choisir entre leurs produits et ceux de la concurrence .le consommateur choisis forcément le produit ou service qui satisfait ses besoins.

I.1 La définition de la satisfaction :

Selon Kolter : « La satisfaction est le jugement d’un client vis-à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et sesperformances perçues ».[1]

Pour Lindon : « La satisfaction peut être comprise en marketing, comme le sentiment de plaisir ou déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalables et une expérience de consommation ».[2]

D’après la définition nous ne déduirons que la satisfaction le sentiment éprouvé par le client à la suite de l'utilisation d'un produit ou de laconsommation d'un service. La satisfaction est donc :

➢ Le résultat de la perception d’une offre (et non de la réalité de l’offre, celle-ci peut lui être supérieure),
➢ et sur une base comparative, le résultat du sentiment qui résulte de la comparaison entre une perception et une attente (et non d’un désir, celui-ci peut être supérieur à l’attente).

Figure 1 : Définition d’unesatisfaction client

[pic]

Source : www.dfcg.com/images/blog/76471/76471-Satisfaction_client_mularski.pdf

I-2 Les caractéristiques majeures de la satisfaction :

La nature de la satisfaction peut être résumée en trois caractéristiques essentielles :

a. La satisfaction est subjective :

La satisfaction des clients dépend de leur perception de nos services, et non dela réalité.

b. La satisfaction est relative :

Le client aura appréciation de l’offre par rapport à sa vision générale du marché, le degré de satisfaction est ainsi comparé à un référentiel qui peut par exemple être la moyenne sectoriel ou la position du meilleur concurrent.

c. La satisfaction est évolutive :

En règle générale, la satisfaction évolue avec le temps à...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Satisfaction de la clientèle
  • La satisfaction de la clientele
  • Etude de satisfaction clientèle
  • Étude de satisfaction de la clientèle
  • Satisfaction de la clientele label vie
  • Questionnaire enquete satisfaction clientele
  • Étude de satisfaction de la clientèle d'altadis
  • Enquête satisfaction clientèle

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !