La compétitivité des banques est soumise à rude épreuve : la concentration des banques s’accentue, les clients sont informés et exigeants, les canaux de distribution se transforment, l’offre est surabondante et la concurrence exacerbée.
Dans un tel contexte, la fidélisation et la satisfaction des clients représente un enjeu essentiel pour les banques pour tisser des liens privilégiés avec cette source de compétitivité, et afin d’y parvenir elles doivent comprendre ses attentes, mettre au point une offre de produit et de service adaptée et avantageuse et établir avec elle une relation durable et renforcée. Ce chapitre sert à clarifier les concepts fondamentaux et aide à analyser le mécanisme de satisfaction et de fidélité des clients.

Section I : la satisfaction de la clientèle

L’environnement des entreprises se transforme de plus en plus. La concurrence augmente, le consommateur qui a plus de choix exprime de nouvelles exigences, il est un vrai connaisseur de ses produits préférés, de plus en plus attentif aux notions de composition des produits, il pose des questions de plus en plus pointues. Ainsi, La clé du succès de toute entreprise de demain réside dès lors dans la capacité à poser les questions pertinentes et à transformer les réponses en stratégies et en actions vers une démarche globale du client. Dans cette démarche vers la connaissance du client, nous essayerons dans cette partie d’analyser voir d’étudier comment être à son écoute voir comment le conquérir et essayer d'appréhender la complexité et la relativité des comportements pour pouvoir satisfaire ce caméléon !

I. Le concept de satisfaction :

La satisfaction des clients est, dans toute activité assurée grâce à une offre bien adaptée, mais, dans le domaine de la banque et des services en général, la question de la prise en compte des attentes suscite une attention spécifique.

Les entreprises doivent toujours comprendre tout ce qui pousse le