La voix, le ton, l'intonation et même les silences jouent un rôle important lors d'une conversation téléphonique. Tous ces éléments vont alors conditionner la conversation qui va s'établir entre les interlocuteurs. Et si la parole est le propre de l'homme reste encore à savoir l'utiliser à bon escient...
Dans le cadre de votre métier de téléconseiller, télévendeur ou téléprospecteur, vous êtes quotidiennement évalué sur votre capacité à répondre vite et bien aux attentes de vos interlocuteurs car la qualité de la communication téléphonique joue un rôle fondamental dans la valorisation de l'entreprise que vous représentez. Ainsi, l'image de marque de la société (tout comme celle que vous donnez de vous même) réside dans votre façon d'accueillir, d'aider et conseiller le client. Il est donc indispensable de maîtriser la situation de communication en faisant preuve d'assurance et d'empathie.

La situation de communication téléphonique : les règles d'or

Que ce soit en émission ou réception d'appels, l'important est de rester convivial et professionnel. Aussi, voici quelques règles à ne pas négliger :

* Se présenter et s'exprimer agréablement. C'est une règle de base de la politesse, mais le contexte (stress, surprise, bruit, fatigue...) peut parfois nous faire perdre nos moyens. Pensez surtout à bien prononcer et articuler votre nom et celui de la société. Votre interlocuteur doit immédiatement vous situer et ne pas se trouver décontenancé. Tous au long de la conversation, restez disponible mentalement afin de capter chacune des réactions de votre client.

* Tous les interlocuteurs sont importants, même au téléphone ! Que vous parliez à une personnalité haut placée ou non, ne vous laissez pas déstabiliser. Tous les interlocuteurs sont vos clients, ils sont donc tous importants ! Pour gagner en persuasion, n'hésitez pas à personnaliser la communication en appelant par exemple votre client par son nom si vous le connaissez (toujours en le vouvoyant).