Le bilan

Pages: 179 (44697 mots) Publié le: 17 février 2012
BTS – NRC

RELATION CLIENTS

Sommaire

Thème 1 : La connaissance de soi
Chapitre 1 : Se connaître 1
Chapitre 2 : Communiquer dans les contextes 5

Thème 2 : Bâtir la relation
Chapitre 3 : Comprendre l’autre 10
Chapitre 4 : Etablir la relation entre les acteurs 13
Chapitre 5 : Renforcer l’efficacité relationnelle 17
Chapitre6 : Maîtriser la communication professionnelle 21

Thème 3 : Bâtir la relation
Chapitre 7 : Analyser la demande 24
Chapitre 8 : Comprendre les clients 29
Chapitre 9 : Analyser l’acte d’achat des clients 33

Thème 4 : Appréhender la négociation
Chapitre 10 : Elaborer une stratégie de négociation 36
Chapitre 11 : Concrétiser la vente etoptimiser les marges 40
Chapitre 12 : Préparer la négociation 47

Thème 5 : Négocier
Chapitre 13 : Prendre contact et découvrir le client 52
Chapitre 14 : Argumenter et traiter les objections 56
Chapitre 15 : Conclure et assurer le suivi commercial 59
Chapitre 16 : Négocier avec les particuliers 62
Chapitre 17 : Négocier avec les professionnels67
Chapitre 18 : Négocier avec les distributeurs 73

Thème 1 : La connaissance de soi
Chapitre 1 : SE CONNAITRE
I. CONNAITRE LES MULTIPLES FACETTES DU SOI
Les pensées (composante cognitive), les sentiments (composante affective) et les comportements (composante comportementale) sont les trois composantes du soi. A ces composantes correspondent respectivement le concept desoi, l’estime de soi et la présentation de soi.
Le concept de soi (l’idée que chaque personne a d’elle-même) et l’estime de soi (le sentiment sur les aspects positifs et négatifs de soi-même) renvoient à la notion de « soi privé » (ou « soi intime »), tandis que la présentation de soi (les attitudes, l’apparence physique) renvoie à celle de « soi public » (ou « soi social »).
II. Exprimer sapersonnalité : une logique de niveaux
A. Comprendre les différents niveaux
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|Pour Bateson et Dilts (école dePalo Alto), l’homme est un système | |
|auto-organisé qui assure par lui-même son développement et sa | |
|cohérence et qui met toutes ses ressources et toutes ses | ||régulations au service de son identité et de ses desseins de vie. | |
|Selon ce point de vue, il est intéressant de schématiser le | |
|fonctionnement de la personnalité de l’être humain de la manière ||
|suivante : | |

1. Le contexte et l’environnement

Ce niveau le plus bas caractérise tous les réflexes, perceptions et réactions de l’individu face aux conditions extérieures auxquelles il est soumis, à un moment donné, dans un lieudonné, selon des circonstances données.
Exemple : Un commercial commence un entretien de vente. Il se trouve dans le salon d’accueil de l’entreprise, en présence de son client. Ils sont tous deux assis autour d’une table ; des boissons sont à leur disposition.

2. Les comportements et les ressentis

Le deuxième niveau comprend les gestes, les conduites élémentaires, les paroles,...
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