le marketing

Pages: 21 (5099 mots) Publié le: 31 décembre 2014

Table des matières

Table des matières ii
Table des figures et tableaux ii
Introduction 1
Du mixe marketing, au marketing relationnel, à la gestion des relations client (CRM) 2
Le calcul de la valeur à vie et la création de valeur 5
Qualité des services, satisfaction et loyauté 7
Les trois principaux aspects permettant de rencontrer les attentes du client 8
Personnalisation de l'offre9
Relation personnalisée 10
Service et support après-vente 11
Accessibilité de l'entreprise 12
Les aspects technologiques et managerials au CRM 12
L'acquisition et la gestion de l'information 12
Le jugement managérial 13
Conclusion 13
Bibliographie 14

Table des figures et tableaux
Figure 1 : The Marketing Strategy Continuum : Some Implications 2
Figure 2: Type de projet priorisé parles CIO 3
Figure 3: Les 5 leviers de la création de valeur 6
Figure 4: Three distinct areas of focus for customer 8
Figure 5: Caractéristiques de l'environnement ayant participé à la personnalisation de masse 9
Figure 6: Les points de contact entre l'entreprise et le client 12

Tableau 1: Les 10 principes clés du CRM 5


Introduction
Dans un monde où la compétition s’établit non pasuniquement sur le plan local mais également à un niveau mondial, où la majorité des marchés sont saturés, où les produits passent de plus en plus au stade de commodité, les entreprises se doivent de développer des avantages concurrentiels défendables qui leur permettront d'évoluer avec succès dans un environnement toujours de plus en plus hostile. À cet égard, le passage du marketing de l'offre aumarketing de la demande s’avère nécessaire et implique une série de changements dans la façon d'aborder le client. En effet, les consommateurs aujourd'hui habitués à avoir le choix et l’accès à des produits de qualité portent une attention grandissante à des aspects autrefois relégués au second plan. Lors de son processus d’achat, le consommateur recherche des aspects comme le plaisir, la sécurité,la considération, la personnalisation et la convivialité. Ces nouveaux critères obligent les entreprises à mettre en place les processus nécessaires à la rencontre de ces attentes. C'est ce qui explique l'implantation accélérée de solutions visant la Gestion des Relations Client ou la Customer Relationship Management (CRM).

Le présent article se veut une revue de littérature visant à présenterl'implication de cette philosophie de gestion au niveau de l'entreprise. On abordera l'impact de la Gestion des Relations Client sur la définition du marketing et sur les stratégies d'entreprise. On s'assurera également de situer celle-ci dans son rôle stratégique et non pas comme une solution informatique. On abordera le concept de valeur à vie (lifetime value) du consommateur, concept central àla CRM ainsi que les leviers disponibles à l'entreprise afin d'influencer celle-ci. L'analyse des leviers nous conduira à comprendre le rôle primordial du triangle "qualité des services, satisfaction et loyauté". On verra par la suite les aspects que peut influencer la CRM afin de rencontrer les attentes des consommateurs. Nous terminerons en abordant l'importance de l'accessibilité del'entreprise dans un contexte de stratégie CRM ainsi que les technologies d'acquisition et de gestion de l'information et l'importance du jugement managérial. Il faut situer le contenu de cet article comme un survol de l'implication d'une stratégie CRM sur l'entreprise et ses ressources marketing.
Du mixe marketing, au marketing relationnel, à la gestion des relations client (CRM)
"Une augmentation de 5 %au niveau du taux de rétention de la clientèle peut impliquer une augmentation de 60 % des profits sur une période de 5 ans". C'est le constat de plusieurs études réalisées par Reichheld et Sasser1 à la fin des années 80. Il n'en fallait pas plus pour que la gestion des relations clients non seulement suscite l'intérêt dans le monde du marketing, mais remette en question le paradigme des 4 P du...
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