Table des matières

TABLE DES MATIERES II
TABLE DES FIGURES ET TABLEAUX II
INTRODUCTION 1
DU MIXE MARKETING, AU MARKETING RELATIONNEL, A LA GESTION DES RELATIONS CLIENT (CRM) 2
LE CALCUL DE LA VALEUR A VIE ET LA CREATION DE VALEUR 5
QUALITE DES SERVICES, SATISFACTION ET LOYAUTE 7
LES TROIS PRINCIPAUX ASPECTS PERMETTANT DE RENCONTRER LES ATTENTES DU CLIENT 8
PERSONNALISATION DE L'OFFRE 9
RELATION PERSONNALISEE 10
SERVICE ET SUPPORT APRES-VENTE 11
ACCESSIBILITE DE L'ENTREPRISE 12
LES ASPECTS TECHNOLOGIQUES ET MANAGERIALS AU CRM 12
L'ACQUISITION ET LA GESTION DE L'INFORMATION 12
LE JUGEMENT MANAGERIAL 13
CONCLUSION 13
BIBLIOGRAPHIE 14

Table des figures et tableaux
FIGURE 1 : THE MARKETING STRATEGY CONTINUUM : SOME IMPLICATIONS 2
FIGURE 2: TYPE DE PROJET PRIORISE PAR LES CIO 3
FIGURE 3: LES 5 LEVIERS DE LA CREATION DE VALEUR 6
FIGURE 4: THREE DISTINCT AREAS OF FOCUS FOR CUSTOMER 8
FIGURE 5: CARACTERISTIQUES DE L'ENVIRONNEMENT AYANT PARTICIPE A LA PERSONNALISATION DE MASSE 9
FIGURE 6: LES POINTS DE CONTACT ENTRE L'ENTREPRISE ET LE CLIENT 12

TABLEAU 1: LES 10 PRINCIPES CLES DU CRM 5

Introduction
Dans un monde où la compétition s’établit non pas uniquement sur le plan local mais également à un niveau mondial, où la majorité des marchés sont saturés, où les produits passent de plus en plus au stade de commodité, les entreprises se doivent de développer des avantages concurrentiels défendables qui leur permettront d'évoluer avec succès dans un environnement toujours de plus en plus hostile. À cet égard, le passage du marketing de l'offre au marketing de la demande s’avère nécessaire et implique une série de changements dans la façon d'aborder le client. En effet, les consommateurs aujourd'hui habitués à avoir le choix et l’accès à des produits de qualité portent une attention grandissante à des aspects autrefois relégués au second plan. Lors de son processus d’achat, le consommateur recherche des aspects comme le plaisir, la sécurité, la