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Le multicanal: Innovation stratégique dans la distribution des services

6174 mots 25 pages
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THEME

LE MULTICANAL : INNOVATION STRATEGIQUE DANS LA DISTRIBUTION DES SERVICES

PLAN

DEUXIEME PARTIE : STRATEGIE DE DISTRIBUTION MULTICANAL

CHAPITRE I : APPROCHE MULTICANAL

SECTION 1 : DEFINITION ET CONCEPT
SECTION 2 : LES COMPOSANTES DU MULTICANAL
SECTION 3 : ENJEUX DE LA STRATEGIE MULTICANAL

CHAPITRE 2 : ETAT DES LIEUX DU MULTICANAL DE LA BOA

SECTION 1 : LES DIFFERENTS CANAUX DE DISTRIBUTION ET LES PRODUITS DE LA BOA
SECTION 2 : FORCES ET FAIBLESSES DES DIFFERENTS CANAUX
SECTION 3 : GESTION DE LA RELATION CLIENT A CHAQUE CANAL

INTRODUCTION

Quelles sont les raisons pour entreprises de rentrer en contact et suivre ses clients par le biais de canaux apparemment différents mais tous importants? Voilà la problématique à laquelle nous allons essayer de répondre dans la suite. Nous ne rentrerons pas dans le cadre de ce travail dans les aspects techniques des théories développées en CRM. Dans la deuxième partie de notre travail, le premier chapitre abordera le multicanal. En premier point, nous présenterons les objectifs visés par l'introduction du multicanal dans une entreprise. En deuxième point, les composants du multicanal et en troisième point, quels sont les enjeux de la stratégie multicanal. Dans le deuxième chapitre, nous ferons un état des lieux du multicanal en identifiant les différents canaux de distribution de la BOA, ensuite montrer les atouts et limite de chaque canal et enfin analyser la relation client dans le contexte multicanal
Le client étant au centre des préoccupations de toutes les entreprises, il devient important de le connaître le plus finement possible. D'une part pour des raisons économiques ; bien connaître un client permet de mettre en place des politiques visant à le fidéliser et le maintenir dans une relation à long terme avec l'entreprise. D'autre part pour des raisons de qualité de produit/service et de rentabilité. Bien connaître un client l'amène à comprendre que son avis compte. Il sera amené à

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