Le service à la clientèle
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LE SERVICE À LA CLIENTÈLE3.2 Le service à la clientèle (SAC)
Une des 5 composantes du mis marketing. Lié à la satisfaction et fidélisation des clients
3.2.1 Une définition de service à la clientèle
Relations de l’entreprise avec ses clients. Ensemble des expériences que vit le client lorsqu’il a à faire avec l’entreprise. Analyse et compréhension des désirs, attentes besoins des clients (approche client) pour les fidéliser. Consiste aussi a innover pour aller au-devant de ce que les clients veulent. On s’occupe en priorité des clients actuels et ensuite on essaie d’atteindre les clients potentiels grâce au bouche-a-oreille provenant des clients actuels. Englobe aussi les clients intermédiaires (ex. : distributeurs, partenaires, associés, etc.) Outil important de différentiation de la concurrence et fidélisation.
3.2.2 La fidélité et la satisfaction
Qu’est-ce que la fidélité?
2 dimensions :
1- Durée de conservation du client : + la période est longue + le client est fidèle. Taux de conservation d’une année à l’autre doit être le plus élevé possible
2- La part de client (la proportion des achats pertinents que celui-ci effectue auprès de l’entreprise) : il faut la maintenir ou l’accroître.
Pour les biens de longue durée ou pour les services ou le client trouve plaisir à trouver de la nouveauté, il faut plutôt poser si le client reviendrai si c’était à refaire ou le conseillerai à un ami.
La satisfaction, la fidélité et la rentabilité : trois variables reliées
Il est moins coûteux de garder un client déjà acquis de d’en trouver un nouveau. Ainsi, en améliorant ou conservant la satisfaction du client, cela un effet positif sur la fidélité du client et cela augmentera sa rentabilité. Par contre, il faut être conscient qu’un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle et un client insatisfait peut être fidèle. Si un client est insatisfait, mais qu’il croit que les concurrents seraient encore plus insatisfaisants, il restera fidèle.
Néanmoins, lien