Chapitre 9: Les contacts commerciaux

L'importance et le contenu des contacts commerciaux.

L'importance de l'attitude et du comportement du personnel de contact.

Qu'est ce qu'un personnel de contact efficace?

Qu'est ce qu'un contact commercial de qualité?

Les étapes à maîtriser par le personnel de contact.

1. L'importance et le contenu des contacts commerciaux.

Contact commerciaux:

Contacts DIRECTSContacts à DISTANCE

Chaque contact participe à la qualité de la relation de service qui implique une participation du client dans le processus de servuction.
La relation de service dépasse la simple vente d'un produit X au client à un moment t.
La gestion de la relation client nécessite de considérer le client en termes de CA sur le long terme et la durée (Cycle de vie du client), ce qui doit se traduire par de multiples ventes au même client au cours du cycle de la relation commerciale. Plus les contacts commerciaux sont de qualité, plus le potentiel de vente au même client est important sur la durée.

Qualité de chaque contact commercial => Qualité de la relation commerciale de service => Augmentation des ventes au même client

2. L'importance de l'attitude et du comportement du personnel de contact.

Attitude ANONYME:

Le client reste un inconnu. L'offre proposée est la même pour tous les clients. Il faut lui vendre un produit à tout prix. L'important est de réaliser une vente. Il faut vendre à un maximum de clients aujourd'hui même.
Attitude RELATIONNELLE:

Le client est/ou devient connu. L'offre qui lui est proposée est personnalisée. Il faut établir d'excellentes relations avec lui. L'important est de le conserver le plus longtemps possible (stratégie de fidélité). Il faut lui vendre un maximum de produits au cours de son cycle de vie.

Tous les secteurs commerciaux ne se prêtent pas de la même manière à la stratégie relationnelle. En effet le