Les marques sur reseaux sociaux

Pages: 128 (31867 mots) Publié le: 25 mai 2013
MEMOIRE
En vue de l’obtention du Diplôme de Sup de Co Reims
REIMS MANAGEMENT SCHOOL

CYCLE MASTER 2009-2012

Les stratégies de communication des marques sur les médias sociaux : Comment améliorer l’image de marque d’une entreprise auprès des consommateurs ?
MEMOIRE ACADEMIQUE

PAR : Adrien Bourzat

JURY :

Jean Baptiste Stenpien

Janvier 2012

1

REMERCIEMENTS
Cette étudea pu être menée à bien grâce à de nombreuses personnes qui m’ont soutenu, aidé et accompagné depuis le début de mes recherches. Ainsi, mes premiers remerciements vont à : • mes proches : mes parents, Julien et Delphine pour m’avoir toujours encouragé à poursuivre mon but et pour m’avoir soutenu sans relâche depuis le début de mes études supérieures. Je leur doit tout. Merci à Mathilde pour sapatience et son soutien. • • Merci également à mes amis et à toutes les personnes qui, de près ou de loin, ont contribué à la réalisation de ce mémoire. Je voudrais tout particulièrement exprimer ma gratitude à toute l’équipe Communication Externe d’IBM qui m’a accompagné tout au long de mon stage au sein de leur service, et où la genèse de l’étude sur le thème de la communication et des médiassociaux a pu voir le jour. Merci à Constance BORDES, Sandrine DURUPT, Catherine LAFORET, Amina CHAFRI, Sabine VACHER, Christine LHOSTE. Un grand merci également à Pierre AYREM et à Matthieu LANGONNET pour leur inconditionnel soutien et à tous les stagiaires et apprentis que j’ai pu côtoyer durant ses deux années au sein de l’entreprise. • • Merci également à Jean Baptiste STENPIEN, tuteur demémoire, pour avoir aiguillé judicieusement mes recherches et pour sa disponibilité. Enfin, et parce que l’étude empirique n’aurait pas été possible sans eux, je tiens à remercier les nombreux Twittos qui ont relayé l’étude auprès de leur réseau et j’encourage les personnes qui liront l’étude à suivre ces personnes sur Twitter. Merci à @henririmbaud, @SimplyBAHIA, @egadenne, @lionelfumado,@aratta, @Altaide_JF, @SalsaHayek, @ArmelleLD, @KurOflO, @Myth89, @f_chloe,

@mickywillis, @imLexou, @TyphanieG, @PixelPhoto74, @fantoni_david, @pjambet, @emiliemonette, @JPH_R, @nicolascaron, @BriKo, @SANDROANDRINE, @clauer, @LONE_GHAZAEL, @switchh69, @groupeRMS, @F3ChampArdenne, @mattlangon

J’espère que vous prendrez autant de plaisir à lire ce document que j’en ai pris pour le réaliser.

2 ABSTRACT
La montée en puissance des médias sociaux sur internet a bousculé les modèles traditionnels de communication des entreprises. Le consommateur peut désormais facilement créer, commenter ou relayer des informations sur les marques sur les médias sociaux. Nombreuses sont les entreprises victimes de crise de communication online, affectant de manière durable leur image de marque. Dèslors, comment dans cet espace où elle ne contrôle plus ce qui se dit sur elle, une entreprise peut-elle améliorer son image de marque auprès des consommateurs sur les médias sociaux? Un vrai challenge pour les entreprises d’aujourd’hui qui se doivent de comprendre les spécificités de ces nouveaux médias et d’établir une stratégie de communication efficace. Cette recherche a donc une double visée: d’une part, découvrir l’ampleur de l’adoption des médias sociaux comme outils de communication et, d’autre part, d’ouvrir des pistes de réflexion sur les leviers permettant aux entreprises d’améliorer leur image de marque sur ces nouveaux médias.

3

« We don’t have a choice on whether we do social media, the question is how well we do it » Qualman, E. Socialnomics: how social mediatransforms the way we live and do business. Hoboken, N.J., Wiley, 2011

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SOMMAIRE I. INTRODUCTION .................................................................................................................. 7 II. REVUE DE LA LITTERATURE......................................................................................... 9 1. Les médias sociaux : un nouvel espace de dialogue...
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