Les études et le marketing direct
I Les nouveaux moyens de communications
Depuis ces dernières années, une montée en force de nouveaux canaux digitaux se développent. Les consommateurs sont de plus en plus libres face aux différentes marques.
L’utilisation grandissante des Smartphones, tablettes, et autres terminaux mobiles permet un accès permanent à l’information dans l’espace et dans le temps.
Les consommateurs peuvent comparer les offres plus rapidement et possèdent une connaissance produit/service aussi importante que le vendeur. De ce fait, les consommateurs deviennent autonomes et opportunistes, la marque doit donc s’adapter et former au mieux ses vendeurs.
Par ailleurs, avec l’essor des réseaux sociaux (forums, blogs), les consommateurs s’informent directement sur ces canaux et échangent sur leurs expériences client. La relation client devient alors informelle puisque la marque ne contrôle plus ce qu’on dit sur elle, elle doit de nouveau s’adapter et surveiller la toile.
Autre changement, les consommateurs souhaitent une relation privilégiée et personnalisée avec les marques, mais paradoxalement, ils ne souhaitent pas divulguer leurs informations personnelles. Ce qui complique la relation client pour les entreprises qui doivent bien évaluer le degré de confidentialité des informations afin d’adopter des stratégies pertinentes.
Ces nouveaux canaux induisent des nouveaux comportements exigeant une adaptation de la part des entreprises dans le nouveau marketing client et des nouveaux enjeux dans la relation client.
II Les nouveaux enjeux de la relation client
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et veulent tout, tout de suite. Les entreprises doivent identifier rapidement les nouvelles attentes des consommateurs afin de fidéliser ses clients.
En identifiant ces nouvelles attentes, les entreprises segmentent leur clientèle et se doivent d’adapter leurs messages à ces différents groupes de clients homogènes.
Ces messages