CHAPITRE II
APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE DE SERVICE
Notre étude rappelons-le, porte sur le thème « Contribution de la gestion de l'écoute client à l'amélioration de la qualité de service dans les établissements micro finance ». Il sera question pour nous de montrer qu'une bonne gestion du retour d'information (feed back) client améliore la qualité de service à la clientèle. Mais avant d'en arriver là, nous voulons rappeler dans ce chapitre, l'approche théorique de l'écoute client et de la qualité de service. Une fois ce rappel fait, nous ferons ressortir la relation qui existe entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service.
Notre chapitre est donc divisé en trois sections :
- La première section consacrée à l'approche théorique de la gestion de l'écoute client est divisée en trois paragraphes ; le premier paragraphe rappellera la définition du concept de gestion de l'écoute client et le deuxième, l'intérêt de la gestion de l'écoute client pour les entreprises. Dans le troisième paragraphe nous présenterons d'abord quelques outils habituellement utilisés par les entreprises pour écouter leurs clients,, ensuite nous ressortirons les outils ou moyens d'écoute client qui seront mis en examen dans le cadre de ce travail, et enfin nous rappellerons les exigences normatives pour une bonne exploitation de ces outils.
- La deuxième section consacrée à l'approche théorique de la qualité de service, comprend elle aussi trois paragraphes : le premier paragraphe rappellera la définition et les spécificités du service. Dans le deuxième paragraphe, nous rappellerons les composantes de la qualité de service et dans le troisième, il sera question de présenter les exigences des clients.
- La troisième section, consacrée à la relation entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service, est scindée elle aussi en trois paragraphes : dans le premier paragraphe, nous présenterons les variables du modèle proposé pour