Le Téléphone

Outils

Les étapes de l'entretien :

Appel Réception
C = Contact
R = Raison d'appel E = Ecoute
O = Objectifs R = Réponse
C = Conclusion

La prise de Rendez-vous :
• Barrages
• Objections
Traitement des barrages et des objections :

Pour franchir les barrières de l'interlocuteur, Il ne faut pas être pris de court et se laisser déstabiliser. Pour cela, il est essentiel de préparer et utiliser un argumentaire en y listant les objections courantes et la manière d'y répondre afin de retourner la situation. Ne pas trop en dire et savoir être accrocheur, courtois et directif.

Passer le barrage de la secrétaire

Il faut vous en faire des alliés et les convaincre que vous appelez dans l’intérêt de leur patron. Il faut les impliquer et leur donner de l’importance (« A quel moment me conseillez vous de la rappeler ? »).

Les règles du téléphone :

Préparer • Mettre au point d'un guide d'entretien
• Former les téléacteurs à l'action
• Fixations de normes de contrôle  Suivi • Surveillance
• Compte rendu d'activité
• Cahier de relance et fiche contacts  Synthèse • Récapitulatif des résultats
• Contrôle quantitatif et qualitatif du travail

Les 5 grands principes du discours téléphonique :

Le sourire Il se communique et améliore la disposition d'esprit de l'interlocuteur
Maitrise de la voix Le ton doit être modulé, la voix et la diction doivent être travaillés pour une meilleure compréhension
Valoriser Valoriser le rôle de l'interlocuteur et l'appeler par son nom
Etre directif Terminer par une proposition

L'attitude physique à adopter au téléphone:

 Se tenir droit
 Se décontracter
 Sourire
 Parler lentement. L'élocution doit être claire et compréhensible
 Eviter les bruits non identifiables par l'interlocuteur
 Se concentrer
 Gérer sa respiration pour donner de l'impact à ses propos
 Avoir une humeur positive
 Avoir des égards envers