Marketing des services (introduction)
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I .LES SERVICES, NOTIONSA. Définition (s)
La notion de service n’est pas limitée à quelques secteurs d’activités. L’ensemble des entreprises est concerné, y compris les entreprises industrielles comme l’automobile ou l’alimentaire. Le service n’est plus seulement délivré par une main d’œuvre, il peut aujourd’hui être délivré par des machines (ex : un guichet automatique dans l’agence d’une banque). Dans tous les cas, il a le même objectif qu’un produit : satisfaire un besoin du client.
On associé plusieurs définitions à cette activité, parmi lesquelles :
|Un service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfactions offertes au moment de la vente ou en relation avec la|
|vente de biens. |
|Un service est toute activité ou bénéfice qu’une partie peut offrir à l’autre, qui est essentiellement intangible et qui ne donne lieu à|
|aucun transfert de propriété. Sa production peut parfois être liée à un produit physique. |
|Un service se caractérise par une série d’activités destinées à aplanir des difficultés qu’éprouvent des clients. Ces activités donnent |
|lieu à une transaction entre le client est le personnel ou un support matériel de l’entreprise. |
Les Caractéristiques des services
En résumé :
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B. Les spécificités de l’offre de services
1. La ressemblance avec l’offre de produits.
Le service répond à un besoin, tout comme le produit. De fait, un service peut être concurrencé par un produit, exemples : ❑ Les services d’entretien d’une chaîne de garage sont concurrencés par l’offre physique d’une GMS : huiles moteurs, matériel de vidange (« do it yourself ») ❑ Le service de développement photo peut être concurrencé par l’offre multimédia d’une GSM : appareils numériques + imprimantes