De l'importance de la perception de valeur par le client

Les entreprises orientées marché tendent avant tout à créer de la valeur pour le client. Elles mettent ainsi l'accent sur l'ouverture vers l'extérieur, la connaissance précise du marché, les relations de proximité avec le consommateur et la volonté de l'emporter sur la concurrence.

PATRICK BARWISE ET SEAN MEEHAN

L'« orientation marché » désigne une culture d'entreprise pour laquelle l'objectif principal est de l'emporter sur la concurrence en développant la perception de valeur par le client, c'est-à-dire l'appréciation qu'aura le client de l'ensemble des avantages retirés d'un produit ou d'un service par rapport au coût total représenté par son prix d'achat ou sa jouissance. Même s'ils ont généralement d'autres priorités, les consommateurs ont pratiquement tous en tête une notion implicite du « bon » rapport qualité-prix. Après comparaison des différentes offres disponibles, le client choisira celle dont il pense qu'elle lui en donne pour son argent. La valeur est bien ici une notion relative puisqu'elle résulte d'une comparaison avec l'offre de la concurrence.

Dans une entreprise centrée sur le marché, la création de valeur pour le client est la notion clef, celle qui va déterminer les orientations en termes de marchés et de produits ou de services. Cette notion sous-tend les décisions de rachats et d'investissements d'envergure mais également le choix des personnes à recruter, ainsi que leurs objectifs et les systèmes de gratification ou de promotion applicables.

Le département marketing est souvent considéré comme le principal correspondant du client, mais il ne doit pas être perçu comme un « détenteur » des valeurs de l'entreprise, sous peine de se voir opposer une certaine hostilité, voire un rejet radical, de la part des autres départements. Le département marketing peut jouer un rôle clef en tirant parti des dynamiques du marché et en les faisant connaître à l'ensemble de