I. La Gestion de la Relation Client

C’est un concept qui vise à porter une attention toute particulière à ses clients afin de mieux répondre à leurs besoins et les fidéliser. Elle consiste à savoir cibler, attirer et conserver les bons clients. De nos jours, elle représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voir plus) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour avoir une bonne gestion relation client, il faut savoir répondre à certaines questions :
- « Que demandent exactement mes clients ?»
- « Quels sont les clients avec lesquels je réalise le plus de profit ?»
- « Que me rapportent mes campagnes marketing, sont-elles efficaces ?»
- « Comment suivre le comportement sans cesse en évolution de mes clients ou consommateurs ?»

Connaitre ses clients, leurs habitudes, leurs goûts, leurs attentes, permet à une entreprise de personnaliser un acte de vente, une offre ou encore une campagne marketing. L'entreprise qui est capable de maintenir dans la durée cette relation personnalisée fidélise sa clientèle, accroit ses parts de marché et dégage donc plus de profit. Les principaux outils de la gestion relations client sont :
- Les logiciels de base : base de données : instantiel, salesforce, WDGold Lite,…
- les progiciels : logiciels professionnels, couteux : Dolibarr, PROcontact, SAS Customer intelligence.
- Les fichiers achetés aux entreprises : fichiers clients de certaines entreprises qui les mettent en ventes.

Les logiciels/progiciels permettent la :
- Gestion des prospects/clients : appels, actions commerciales, relances, suivi et de la fidélisation
- Visualisation de l'historique des contacts et des actions menés avec chaque prospect ou client.
- Gestion des campagnes marketing : Création et envoie de campagnes marketing de tout type : e-mailing, newsletter, salon, mailing,