Moyens d'une stratégie crm

Pages: 7 (1629 mots) Publié le: 19 avril 2011
CRM
Partie 4 : Moyens d’une stratégie CRM

I) Comment réussir une mise en œuvre du CRM

Une stratégie CRM ne peut reposer uniquement sur une solution informatique, c’est-à-dire sur un système et sur un ensemble d’applications destinés à trouver et à extraire des informations sur le client, à suivre les ventes et à les dynamiser, et à infor...mer le service clientèle de sortequ’il traite son dossier et lui propose de nouveaux produits par téléphone ou sur le web.

Même si l’entreprise a pris le temps de réfléchir à ses stratégies clientèle et produits-canaux, elle ne peut les mener à bien sans appliquer une stratégie infrastructure satisfaisante. La mise en œuvre du CRM est un chemin semé d’embûches. Il arrive souvent que les bienfaits promis par les fournisseurs desystèmes ne se concrétisent pas, même si c’est la bonne solution qui a été choisie. Pourquoi ces dysfonctionnements ? Pourquoi tant de sociétés échouent-elles à atteindre des résultats qui justifient leurs investissements technologiques ? Ceci s’explique par de nombreuses raisons, telles que :

- Absence d’assise solide ;

- Manque de ressources ;

- Attentesirréalistes ;

- Formation insuffisantes.

Quelle que soit l’ampleur du système, il est indispensable d’axer toujours la politique de la firme sur son activité, afin d’apporter les modifications qui s’imposent aux structures, aux ressources humaines et à la culture de l’entreprise. Il serait naïf de croire que l’introduction d’un nouveau système CRM peut procurer des améliorations siles conditions de travail demeurent inchangées.

Le recours systématique aux méthodes de toujours ne permet que des progrès marginaux. L’adoption de nouvelles technologies présente l’avantage d’apporter un changement fondamental et d’améliorer la gestion de la relation client. Pour mettre en œuvre de façon efficace une solution CRM, il y’a des conseils à suivre. Ils sont regroupés en quatregrandes catégories :

- Solutions orientées métiers

- Gestion du projet

- Gestion du changement

- Stratégie et planification de la mise en œuvre.

Solutions orientées métiers :

Définir des objectifs précis :


La stratégie CRM doit être appuyée sur des objectifs concrets, qui feront office de point de repère au cours de la mise en œuvre de lasolution et, une fois celle-ci achevée, joueront un rôle essentiel dans sa réussite. Les buts à atteindre peuvent s’exprimer sous la forme, par exemple, d’un pourcentage de nouvelles affaires, d’un pourcentage d’augmentation des ventes à la suite d’offres de produits complémentaire ou d’une amélioration de l’efficacité des compagnes commerciales…



Impliquer toutes les unités concernées :Les responsables des unités concernées par la mise en œuvre du système doivent y être associés. Dès le début du projet, il faut qu’ils comprennent la nécessité de s’accorder sur ses objectifs et qu’ils admettent que sa réussite dépend de leur active participation.



Tirer partie des experts :


Il est nécessaire de faire appel aux membres du personnel qui appréhendent le mieuxl’activité de l’entreprise. Ces experts doivent contribuer à définir les processus à mettre en place, conjointement avec les spécialistes CRM.

Gestion du projet :

Susciter l’adhésion du personnel :


La gestion du changement est un élément essentiel de la gestion de projet. Les applications CRM fonctionnent aujourd’hui selon de nouveaux modes de pensée, avec lesquels bien des entreprises ne sontpas encore familières. Si, au cours du processus de transformation, l’évolution des pratiques opérationnelles n’est pas prise en considération, la mise en œuvre du projet risque de s’opposer à une résistance de la part du personnel et ses bénéfices de s’en trouver considérablement réduits.



Coordonner les différents projets en cours :


Les chefs de projets de projet assument...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Définition et mise en oeuvre d'une stratégie d'évolution des moyens informatiques
  • CRM stratégie SFR
  • stratégie marketing et CRM
  • NICOLAS stratégie CRM
  • Rayonnement d'une puissance moyenne
  • Le choix d'une stratégie générique
  • Création d'une stratégie d'entreprise
  • Le choix d'une strategie générique

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !