CHAPITRE 5

LA DECOUVERTE

«Le savant n’est pas l’homme qui fournit les vraies réponses, c’est celui qui pose les vraies questions», Levi Strauss.
C’est une étape primordiale car elle est le moyen d’obtenir une bonne argumentation. Sans découverte l’argumentation devient aléatoire. Les techniques de questionnement sont donc particulièrement utiles. Il s’agira de poser les bonnes questions au bon moment. L’importance de la découverte se résume à 2 principes :
- celui qui questionne est celui qui dirige l’entretien
- celui qui écoute garde la maitrise & l'initiative de l’entretien.

I. Le processus de découverte

A. Les objectifs de la phase de découverte

Faire parler le client en le questionnant adroitement & progressivement constitue une des aptitudes de base de la négociation en vente. Les fonctions du questionnement sont multiples : faire parler, faire préciser, faire prendre position, relancer le dialogue, dévier une objection. Il s’agira pour le commercial d’identifier l’entreprise, son organisation, les projets du client, les enjeux pour lui, cerner sa personnalité, son profil psychologique, détecter ses besoins, ses motivations, évaluer ses moyens financiers, connaitre ses insatisfactions par rapport à sa situation actuelle. Le danger du questionnement est donc d’éviter de soumettre le client à un interrogatoire.

B. L’écoute active ou comment poser des questions de manière efficace

La découverte est l’occasion de mettre en place l’écoute active. Écouter activement c’est :
- donner la parole à son interlocuteur
- se taire
- observer (le verbal & non verbal)
- ne pas l’interrompre
- ne pas être réactif
- être emphatique
- accuser réception de ce qui est dit (acquiescer, dire oui, reformuler & noter)

Prendre des notes c’est favoriser l’assimilation, démontrer son intérêt pour autrui, lui donner la preuve qu’il est bien écouté, stimuler l’attention.
La prise de notes doit être faites en temps réelle. Elle doit être totale, au