Performances

Pages: 4 (851 mots) Publié le: 21 janvier 2013
performance fLa mesure et l'évaluation des performances commerciales et financières

Face à la complexité, les nouveaux enjeux du management impliquent la parfaite connaissance des interdépendancesentre les activités.

Aujourd'hui, pour piloter les gains de productivité il est nécessaire de disposer d'un système de mesure des performances commerciales et financières. Il est aussi nécessairede mesurer l'efficacité des interfaces et des coopérations entre des entités jusque la séparées. I/ Les performances commerciales Le diagnostic de la position concurrentielle d'un point de ventenécessite d'obtenir, en continu ou très régulièrement, diverses informations :


Trafic clientèle : nombre de clients, fréquentation, taux de pénétration dans la zone de chalandise... Sur un siteInternet, la performance commerciale est mesurée par l'importance de la clientèle ayant commandé ainsi que son audience Caractéristiques qualitatives de la clientèle : Provenance, segmentation en fonctionde divers critères Raison d'achat et de non achat des diverses familles de produits, montant et contenu du panier moyen, attentes, critères de choix. Satisfaction des clients : Accessibilité,présentation des articles, choix offert, propreté de la surface de vente, qualité de l'accueil, compétence des vendeurs... Du système informatique du point de vente D'une base de données commercialeéventuellement mise en place à parit de cartes privatives et du recueil des achats par les scanners de caisse. Dans les sites Internet, ces BDC existent systématiquement. D'études de satisfaction des clientsfaites régulièrement (baromètres de satisfaction) Nombre de clients et évolution Nombre de commandes dans l'année (total, par client, selon le montant...) CA moyen par client : CA / nombre de client CAmoyen par commande : CA / nombre de commandes Nombre de nouveaux clients et CA qu'ils ont réalisés Nombre de client perdu et CA qu'ils auraient réalisés Nombre de clients douteux, CA réalisés par...
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