1.1 L’alignement des processus
Outre l’étude de Ammar et Haddar qui révèle l’importance de « l’alignement » des processus sur la stratégie de l’entreprise, plusieurs autres articles renforcent ces affirmations. Notamment une publication de Pierre Audoin Consultants, société spécialisée en études de marché et consultance au niveau du domaine et logiciels informatique, affirmant qu’une condition nécessaire à un retour sur investissement est que le CRM soit entièrement adapté à la stratégie de l’entreprise afin d’assurer un avantage concurrentiel à long terme. Il ajoute que des modifications des processus internes, soit dans une certaine mesure dans l’entreprise, soit au niveau du CRM n’augmentent non seulement la satisfaction des utilisateurs mais engendre aussi une meilleure efficacité du logiciel.
L’alignement des processus, fait référence à une étape de l’implémentation du CRM dans l’entreprise appelée « refonte des processus ». En effet, lorsqu’on développe des systèmes d’information dans une organisation, cela engendre inévitablement une modification de l’organisation des processus . L’outil ayant un but d’amélioration du fonctionnement, il s’accompagne souvent d’une modification de l’organisation des tâches et parfois d’une homogénéisation de la conduite des activités. L’article de Pierre Audoin Consultants souligne que l’impact du CRM est l’ouverture des départements dans le but d’augmenter leur efficacité ainsi que la lisibilité de l’entreprise. Delmond et Petit expliquent qu’il existe trois types courants de modifications: modification des outils de travail, modification des procédures, modification du métier. C’est la modification des procédures qui nous intéressent. Dans le cadre d’un projet de CRM, les méthodes, procédures et canaux d’informations sont appelés à être modifiés afin d’analyser la « pertinence de la répartition des tâches élémentaires» . Lors de la refonte des processus, il faut relier les canaux de communication avec les processus