Qualité de service

Pages: 20 (4899 mots) Publié le: 7 mai 2012
Sommaire :
-INTRODUCTION GENERALE 1
-PARTIE I : CONCEPTS GÉNÉRAUX DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 
CHAPITRE I : LA NOTION DE QUALITÉ de service
I.- Historique et DÉFINITION DE LA QUALITÉ 
Bien souvent, le terme « qualité » est interprété de manières très diverses. Dans le langage courant, on parle de produit de première qualité, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise etdes services offerts. Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction. Pour l'entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la rapide disponibilité des produits à des coûts avantageux.
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 1.- SIGNIFICATION DE LA QUALITÉ
Il est courant de distinguer les produits (matériels) et les services (immatériels). Cependant, avec ledéveloppement de l'entreprise, le terme « produit » tend à s'imposer pour désigner les uns et les autres. Cette fusion entérinée par la normalisation internationale relative à la qualité, a ses raisons et surtout l'avantage de la simplicité ; car de plus en plus, produits et services sont associés dans les fournitures et prestations des entreprises.
Le produit est défini comme le résultat d'un ensembled'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie. Cet ensemble d'activités corrélées ou interactives de transformation est désigné par le terme « processus ». Autrement dit donc, les produits (et services) sont « le résultat d'un processus ».
Le terme « qualité » pouvant être ambigu, vue sa multiplicité de sens, sa définition a été précisée au niveau del'Organisation Internationale de Normalisation (ISO). Selon cette dernière, la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Concrètement, la qualité existe lorsque la nature de la prestation offerte correspond aux exigences. La nature de la prestation d'un produit ou d'un service comprend, aussi, l'information et le contact avec le client.Les exigences ne se limitent toutefois, pas uniquement, aux besoins et aux attentes du consommateur individuel, mais englobent aussi les demandes et obligations de tous (respect de l'environnement et sécurité) et du producteur lui-même (coûts, délais).
Ces exigences, ou encore besoins, ou attentes formulées peuvent concerner un produit, une activité ou un processus, un organisme ou une personne.Elles sont celles des utilisateurs ou clients à savoir des particuliers, des entreprises, des services publics ou privés, des services internes ; et sont soit exprimées par le client, soit implicites ou potentielles.
Par ailleurs, la qualité peut se définir selon le contexte socio-économique et culturel du milieu dans lequel l'on se trouve. Toute communauté possède des valeurs qui lui sont propres.De façon particulière, les africains sont le plus souvent accusés d'appliquer, grossièrement, ce qui leur vient de l'extérieur. Il ne faut, toutefois, jamais perdre de vue que ce qu'il y a ailleurs se retrouve également chez soi, mais sous d'autres formes ou d'autres appellations ; et que également, tellement de théories et de pratiques, d'origine africaine ont été expatriées pour nous revenirsous d'autres formes que nous peinons même parfois à reconnaître.
Ainsi, même si cela n'est pas si perceptible, les Africains faisaient du management à l'aide de méthodes, aujourd'hui assimilable aux outils utilisés dans le management de la qualité ; et ceci bien avant l'avènement des pratiques et des concepts formels du management de la qualité. De tout temps, dans nos villages ou campagnes,lorsqu'il y a un problème concernant tout le village ou un membre du village, il y a réunion pour résoudre ce problème. Sous l'arbre à palabres, chacun des sages ou des notables donne son point de vue et propose sa solution pour la résolution du problème ou du sujet, objet à palabres. A l'issue de la rencontre, une ou plusieurs propositions sont retenues, et la décision de mise en oeuvre de cette...
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