. Définition de la qualité
« La qualité, c’est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »
Satisfaction des clients
Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite car la perte d’un client peut avoir plusieurs conséquences à savoir : * Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour l’entreprise * C’est ensuite une perte financière immédiate correspondant aux contrats perdus * Une perte différée correspondant aux contrats futurs que ce client vous aurait apportés * Des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients * Les conséquences du traitement des réclamations du client mécontent qui se traduisent par des pertes de temps, d’énergie et d’argent pour l’entreprise.
. Coûts d’obtention de la qualité
Le coût d’obtention de la qualité est la somme des dépenses supplémentaires engagées dans les entreprises pour prévenir et corriger les dysfonctionnements : c’est le coût de l’imperfection et de la prévention.
Coûts contrôlables ou Coûts d’investissement dans la qualité
Ce sont les dépenses volontaires générées pour maintenir un certain niveau de qualité. Ils se subdivisent en deux catégories : 1. Coûts de prévention
Ce sont les coûts engagés afin de limiter et de diminuer les dysfonctionnements et d’éviter la non qualité. Il s’agit d’un investissement engagé pour l’avenir.
Exemples : * Documentations (normes, ouvrages, revues, …) ; * Formation ; * Coût d’étude et de mise en place d’un système de management de la qualité (diagnostic, qualité, évaluation des fournisseurs, …) ; * Maintenance préventives. 2. Coûts d’évaluation ou de détection
Ce sont les coûts générés afin de déceler la non-qualité des produits par la mise en œuvre de processus de contrôle sur les produits.
Exemples : * Contrôle réception * Durée et coût de contrôle en production