Carolyn Heller Baird – Directrice de recherche de la CRM chez IBM Global Services et Gautam Parasnis – Vice-président d’IBM Global Business Services, a confirmé dans leur étude IBM 2010 que se rapprocher des clients est la toute première priorité des directeurs généraux (88%).

Avec l’augmentation stupéfiante des médiaux sociaux (Facebook, Twitter…), les entreprises peuvent maintenant trouver leurs clients et les rapprocher immédiatement via ces sites car ils y sont beaucoup. C’est une grande opportunité pour les entreprises d’accroitre leur CA, de réduire les coûts et de gagner en efficacité. Afin de fidéliser des clients par des réseaux sociaux et ne pas perdre la maitrise de gérer des relations clients, les entreprises doivent évoluer à une nouvelle stratégie - le CRM de réseau social. Une enquête mondiale menée sur plus d’un millier de consommateurs (USA, Canada, France, Inde, Chine…) a montré :

* « Les consommateurs du monde entier (toutes générations), affluent vers les médias sociaux, mais dans leur grande majorité n’interagissent qu’occasionnellement »

* Plus de la moitié des consommateurs considère que les médias sociaux concernent que les amis et la famille, non pas des marques

* Les écarts significatifs entre l’avis des entreprises sur ce qui intéresse les consommateurs et sur ce que ces derniers attendent

* Plus de 60% des consommateurs estiment qu’il faut un très fort attachement à une entreprise / marque (ou afin de tirer un avantage matériel) pour entrer en relation avec les entreprises à travers les sites de réseaux sociaux

Les entreprises doivent savoir dans un premier temps les comportements des consommateurs et puis les facteurs de déclenchement qui les obligent à rechercher une entreprise sur les médias sociaux.

* Comportements : la grande majorité des consommateurs (70%) rejoignent des sites de réseautage comme Facebook où il est possible de se connecter à des amis et à la famille et d’avoir d’accès à la