Sommaire :

Introduction 6

1ère partie : Présentation d’Attijari Wafabank

I. Fiche technique 9 II. La naissance du groupe 10 III. L’ambition stratégique 11 IV. L’actionnariat 12 V. Le positionnement 13 VI. Les métiers du groupe 14

2ème partie : Les services de l’agence Romandie

I. Présentation générale 16 II. La caisse 18 1. Les postes intervenants 18 2. Les opérations effectuées 21

3ème partie : Etude de satisfaction sur la carte Revolving Mizane

I. La problématique 32 II. Présentation de « Revolving Mizane » 32 III. Méthodologie de l’étude 34 1. Le type d’étude : étude quantitative 34 2. Projet d’étude 36 IV. Présentation du questionnaire et des résultats 38 1. Questionnaire et Etude des résultats 38 2. Préconisations 48

Conclusion 51

Annexes 53

Bibliographie 54

Le secteur tertiaire, animé par la flambée des services financiers, a connu une croissance considérable ces dernières années. La banque est un marché en phase de maturité et par conséquent très concurrencé. Toutefois, les banques essaient de gagner en notoriété et en part de marché par la création d’offres complètes et adaptées aux besoins spécifiques de chaque client. Pour faire face à cette concurrence, Attijari Wafabank a mis récemment en place une offre très intéressante qui s’appelle « REVOLVING MIZANE ». Cette offre permet au client d’avoir une réserve d’argent instantanée sous forme de carte bancaire qu’il peut utiliser pour régler ses dépenses inattendues. Toutefois, AWB a recensé un faible taux de commercialisation de ce produit vedette. En intégrant AWB et précisément l’agence Romandie pour y réaliser mon stage de fin d’études, la directrice m’a proposé ce sujet comme objet de ma problématique.