J’aimerais remercier mon maître de stage qui m’a accompagné et guidé dans mon travail, ainsi que toute les personnes qui m’ont aidé à m’insérer au sein de l’entreprise, celles qui m’ont permis de m’épanouir et enfin celles qui m’ont formé et appris ce que je sais aujourd’hui.

Sommaire :

I. Introduction * Définition d’un centre d’appel

II. Objectifs du stage

III. Conditions de réalisation du stage

IV. Présentation de l’entreprise * Métiers de l’entreprise

V. Synthèse du travail réalisé

VI. Apport de ce stage en termes de développement personnel

VII. Conclusion

VIII. Annexes

Introduction :

Pour une entreprise, le recours à un centre d’appel pour maximiser sa fonction de service est la tendance économique du moment. En interne ou à l’extérieur, le fonctionnement, les modes opératoires et les acteurs sont les mêmes. La tendance est une véritable stratégie pour les chefs d’entreprise, la partie service d’une entreprise prenant une telle importance de jour en jour... Quelquefois mal vue dans certains pays à cause de délocalisations importantes privilégiant le travail à l’extérieur au lieu de remédier à leur chômage interne.
On appelle Centre d’appel (en anglais Call Center), une plateforme, hébergée par une entreprise ou externalisée, chargée d’assister les utilisateurs d’un service marchand. Les centres d’appels permettent d’assister des clients dans le cadre d’un service après-vente, d’un support technique, d’une télévente ou bien d’accompagner les personnels d’une entreprise dans le cadre de l’utilisation d’un outil ou dans leurs tâches quotidiennes.
Un centre d’appel est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par internet est également possible. Ce couplage téléphonie-informatique permet aux opérateurs de disposer des fiches concernant les clients grâce au numéro d’appel.