Introduction
Bon nombre d’évènements d’ampleur mondiale et l’émergence de nouvelles technologies de communication sont venus de surcroît modifier structurellement le marché du tourisme.
Les acteurs du tourisme culturel que sont les agences de voyages, auparavant intermédiaires privilégiés des touristes, ont désormais perdu de leur place, et se sont vu fortement concurrencer par des nouveaux entrants, comme Internet.

Présentation de Thomas Cook
Commençons notre voyage avec un peu d’histoire…
En 1841, THOMAS COOK, menuisier dans une petite ville d’Angleterre, va sans le savoir, révolutionner l’univers du voyage.
Il décide d’organiser son premier voyage et accompagne un groupe de 500 personnes pour un voyage en train. « En négociant des billets à prix réduits contre une promesse de taux d’occupation du train, il vient d’inventer le premier voyage organisé. »
Aujourd’hui, l’entreprise touristique anglaise, leader sur le marché mondial, compte environ 3 400 points de vente, 33 tour-opérateurs, et une présence à travers 22 pays dans le monde.
Pour compléter son offre, Thomas Cook s'est entouré de partenaires comme le Club Med, Kuoni, MSC Croisières, Costa Croisières, Héliades, Corsicatours..

L’accueil du client
Dans la qualité de la relation avec les clients, c’est bien souvent l’accueil qui fait la différence d’une entreprise avec une autre.
Toute structure communique une certaine image d’elle-même qu’elle transmet aux personnes extérieures. L’accueil est l’acte primordial qui détermine la qualité du parcours des clients vers ses interlocuteurs. Il est donc nécessaire de mettre tout en œuvre pour proposer un accueil de qualité.
L’accueil se décline en deux situations de communications distinctes :
En face à face, on parle alors de communication directe.
Par téléphone, communication indirecte.

Dans ma situation, un couple de retraité sont rentré dans l’agence, j’étais donc dans une situation d’accueil en face à face.
Pour bien accueillir, j’ai