Camille Dia le 3 février 200N Marie Kasala
Chef de projet Audit Interne

PJ : tableaux comparatifs

RAPPORT D’ETUDE SUR LES DYSFONCTIONNEMENTS DU PÔLE SANTE AU SEIN DU DEPARTEMENT PARTICULIERS

Pour la réalisation d’un audit interne concernant le département « Particuliers », il était apparu que la priorité se portait au sein du pôle Santé, où il semblait y avoir le plus grand nombre de dysfonctionnement. En effet, les réclamations des clients sont de plus en plus fréquentes, ce qui engendre un malaise et une détérioration de la motivation des salariés.

I – Les dysfonctionnements du pôle « Santé »

Les objectifs fixés n’ont pas été atteints, et les délais indiqués dans la Chartre Qualité ne sont pas respectés du tout. Par exemple, pour les délais de remboursement du dossier « santé », ils devraient être de 8 jours, mais ils varient en fin de compte entre 3 semaines et 18 jours. Le temps moyen pour l’étude de chaque dossier est plus long que prévu, les appels durent plus longtemps aux pôles santé (5m25 en moyenne par appel alors que le pôle prévoyance a une durée moyenne par appel de 3m05) et même certains appels restent sans réponses.

Enfin, la qualité des informations est parfois défaillante. D’après les données chiffrées mises en pièces jointes, on constate que le pôle santé est en nette digression par rapport aux autres pôles : alors que le pôle prévoyance traite 66% des appels, le pôle santé n’en traite que 34%. Alors que le pôle commercial et le pôle prévoyance traitent respectivement 91% et 95% des courriels, le pôle santé n’en traite que 9%. Ces dysfonctionnement entraînent le mécontentement des clients et qui démotivent les salariés : c’est un cercle vicieux.

II – Causes possibles

Deux facteurs ressortent nettement des causes dues aux dysfonctionnements : le manque de temps et le manque de compétences

a) Les ressources humaines

Le manque de compétences des salariés moins expérimentés entraînent