Recommandation sur le traitement des réclamations
2011-R-05 du 15 décembre 2011

1. Contexte
L’information du client sur les modalités d’examen des réclamations ainsi que le traitement de ces dernières font l’objet de plusieurs textes, notamment de nature législative et réglementaire1, applicables aux secteurs de l’assurance et de la banque. Néanmoins, les contrôles effectués au sein des établissements de crédit, des organismes d’assurance et des intermédiaires, les annexes au rapport de contrôle interne sur la protection de la clientèle, ainsi que les informations émanant des clients reçues par l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP), ont mis en évidence certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations insuffisamment protectrices de la clientèle2. En conséquence, l’ACP recommande des bonnes pratiques ayant pour objet de garantir à la clientèle : – une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations ; – un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé ; – la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations.

2. Champ d’application de la recommandation
La présente recommandation concerne la réception, le traitement et le suivi des réclamations. Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ; une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation. La présente recommandation s’applique aux entreprises d’assurance, aux mutuelles ou unions régies par le Code de la mutualité, aux institutions de prévoyance ou unions d’institutions de prévoyance (ci-après, « les organismes d’assurance »), aux établissements de crédit et établissements de paiement (ci-après, « les établissements ») ainsi qu’aux intermédiaires d’assurance et aux