1) La satisfaction de la clientèle :
Définition de la satisfaction
Pour le champ de la théorie, de nombreuses définitions du concept de la satisfaction existent :

Le mode d’évaluation qu’à un client vis-à-vis d’un produit et/ou service repose sur un ensemble de critères : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité.

Les trois caractéristiques majeures de la satisfaction :

La satisfaction est subjective :
La satisfaction des clients dépend de leur perception des produits et services, et non de la réalité évaluatif portant sur une expérience résultant de processus cognitifs, et intégrant des éléments affectifs.
La satisfaction est relative :
Comme la perception du client est subjective, la satisfaction varie aussi entre l’expérience vécue par le consommateur, et une base de référence antérieure à l’achat.
La satisfaction est évolutive :
La satisfaction évolue avec le temps en fonction des attentes et des standards, et du cycle d’utilisation des produits/service.
Cette évolution est dépendance du cycle de vie de l’utilisation du produit/service. De même, elle est positive avant de suivre une courbe généralement descendante, à cause des progrès continus des offres sur l’ensemble du marché, et qui banalisent rapidement ce qui constituait au départ un avantage concurrentiel, et donc une source de satisfaction pour le client : c’est l’obsolescence du produit.

D.RAY (2001) : « Mesurer et développer la satisfaction clients » Editions d’organisations

Les critères de la satisfaction dans le milieu bancaire :
1) Diversité et qualité des produits : Dans le milieu bancaire, la qualité du service peut être représentée tout d’abord par la diversité des produits. Prenons l’exemple du Crédit Agricole, La diversité des produits permet à chacun quelque soit son âge, son objectif de trouver un produit qui lui correspond. 2) La qualité de la relation :
La qualité de